Call Center

Saiba como montar um setor de telemarketing estratégico

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Escrito por Reynaldo Garcia

Todo canal de interação com o cliente deve complementar a sua experiência de relacionamento com a empresa. Montar um telemarketing estratégico é uma forma de consolidar esse objetivo.

Com a condução de contatos personalizados, inovadores e soluções simples de serem vivenciadas, o call center pode, ao mesmo tempo, potencializar a experiência de atendimento e reduzir custos operacionais consideráveis para a organização.

Quer entender um pouco mais sobre essa estratégia e como montar um telemarketing para a sua empresa? Acompanhe essas dicas e ferramentas que podem ser determinantes para o seu sucesso!

Características de um telemarketing estratégico

Com clientes cada vez mais exigentes e a necessidade de as empresas reduzirem os seus custos operacionais, o telemarketing estratégico deve ter uma gestão e uma composição tecnológica que ofereçam qualidade para o atendimento e melhora da performance.

Assim, os call centers e as suas operações tendem a mesclar tecnologias que melhorem as atividades dos atendentes e que reduzem o volume de atendimentos realizados por eles. Esse é o caso de URAs interativas que podem realizar contatos completos.

Principais ferramentas

Como a área de atendimento e call center é muito ampla e está em constante crescimento — dada a sua importância para os negócios —, diversas soluções são criadas e ofertadas para as empresas. Algumas delas são:

URA

A URA é uma unidade de resposta que, inicialmente, era utilizada para distribuir chamadas de acordo com os interesses dos clientes. Porém, com avanços tecnológicos, elas podem realizar atendimentos de primeira linha facilmente, como consultar saldos, informar eventos e particularidades do perfil dos clientes.

Speech Analytics

É uma ferramenta muito estratégica para o telemarketing. Ela identifica, no atendimento ao cliente, palavras e tons de voz que indicam a sua insatisfação ou a sua propensão favorável ao que está sendo ofertado.

Algumas delas oferecem a conversão de voz para dados — os quais podem ser inseridos nos históricos dos clientes que foram atendidos pela URA, por exemplo.

A monitoria de qualidade também pode usar os seus registros para identificar palavras-chave que determinam o motivo das ligações e converter tais dados em relatórios gerenciais.

VoIP

Voz por Internet Protocol é uma solução na qual as ligações utilizam a internet para viabilizar o contato. Assim, mesclada com a telefonia convencional, o VoIP pode reduzir custos consideráveis de acordo com a localidade do contato.

Ligações de longa distância podem sair mais baratas em VoIP, assim como regiões com pouca ou nenhuma cobertura de telefonia.

Chats de atendimento

Chats integrados nas redes sociais e no próprio site da empresa permitem que os clientes mais ávidos por soluções virtuais sejam atendidos com a mesma qualidade do teleatendimento.

Eles também reduzem os custos, visto que um mesmo atendente pode gerenciar dois ou mais contatos simultaneamente, por exemplo.

Sistema para gestão de clientes

Para que todas essas soluções sejam efetivadas e integradas, um sistema de gestão de clientes é fundamental. Nele, o histórico de um mesmo consumidor será gerenciado em um ponto único e poderá ser acessado por todos.

Gravação de chamadas

Além de obrigatórias em alguns setores, as gravações de chamadas auxiliam na identificação de pontos de melhoria dos atendentes. Elas também validam negociações quando protocolos de confirmação de aceite são feitos para fechar compras ou renegociações, por exemplo.

Business Intelligence (BI)

Com tantas soluções, é essencial ter uma solução ou um setor que analise todos os dados gerados e busque padrões de comportamento e necessidades dos clientes para que os serviços sejam cada vez mais personalizados.

O BI atua dessa maneira e faz uma análise geral da performance do setor e da qualidade do atendimento. Dessa maneira, as mudanças estratégicas terão um embasamento muito maior e fiel à realidade.

Mas, para que realmente seja criado um telemarketing estratégico para a empresa, é preciso entender as suas particularidades e, principalmente, as necessidades e as preferências dos clientes-alvo das operações.

Uma consultoria especializada como a da Contato (Contact Center) pode auxiliar no levantamento desses elementos e fazer com que os investimentos em melhorias, novas tecnologias e serviços sejam muito mais acertados.

Quer saber como essa consultoria pode ajudar ainda mais a sua empresa? Mande uma mensagem para a gente e converse com os nossos especialistas.

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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