Boas Práticas

Saiba como otimizar tempo de espera no call center em 4 passos

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Escrito por Reynaldo Garcia

Para muitas pessoas, ligar para uma central de atendimento significa separar doses extras de paciência: o tempo de espera no call center ainda é uma das principais queixas dos consumidores.

Quebrar essa expectativa negativa é fundamental para empresas que investem na experiência do cliente. De acordo com o relatório Global Consumer Pulse, 90% dos consumidores sentem-se frustrados com as longas esperas nos serviços de atendimento.

Múltiplos fatores podem impactar esse indicador. Neste post, vamos explorar um pouco os principais pontos de atenção para otimizar a espera e melhorar a performance do seu call center:

1. Faça o dimensionamento adequado da equipe

Cada operação tem as suas características de sazonalidade, de acordo com o perfil do produto ou serviço. É essencial ter em mãos dados sobre os períodos de maior tráfego: horários de pico, épocas do ano, campanhas promocionais etc.

O dimensionamento dos atendentes deve seguir a demanda para que o cliente não aguarde na linha por muito tempo, distribuindo os operadores e evitando a ociosidade.

Acompanhe também outros KPIs (indicadores-chave de desempenho) em conjunto, como o tempo médio de atendimento. O TMA impacta diretamente no tempo de espera: quanto maior o tempo para concluir um atendimento, maior será o tempo em que outros consumidores ficarão em espera.

2. Não desperdice o atendimento eletrônico

São inúmeras as possibilidades de automação em call center atualmente. Aproveite o recurso da URA (Unidade de Resposta Audível) e disponibilize informações relevantes de forma eletrônica.

Crie um fluxo de autoatendimento que identifique o consumidor e direcione até a solução da sua demanda, tornando o contato com o atendente opcional.

Consultar prazos e saldos, fazer agendamentos, help desk: as possibilidades dependem apenas do seu produto ou serviço e do perfil dos seus clientes. Ainda assim, não se esqueça de sempre disponibilizar a opção de falar com o atendente.

3. Retorne para o cliente

Outra solução é utilizar a tecnologia call back, em que o próprio sistema retorna a ligação para o cliente, em um momento mais conveniente.

O cliente tem a opção de decidir se quer ficar em espera ou se prefere receber uma ligação mais tarde: o sistema mantém a espera e faz a ligação quando for a sua vez na fila, ou no horário em que o cliente escolher.

Ele se sente valorizado pela solução personalizada, aumentando sua satisfação com a empresa — o foco no cliente e nas suas necessidades é a base de qualquer estratégia de relacionamento atual.

4. Utilize o marketing a favor do call center

O atendimento ao consumidor deve estar integrado às outras ferramentas de marketing da empresa.

Afinal, se o objetivo do call center é informar e resolver problemas, sites, anúncios, redes sociais e newsletters devem estar em sintonia. Levar informações relevantes até os consumidores pode evitar algumas consultas por telefone.

Criar uma página de perguntas frequentes no site, manter cadastros atualizados — solicitando informações por e-mail, por exemplo —, e manter perfis ativos em redes sociais, são algumas formas de agilizar o contato telefônico.

Para reduzir a espera no call center, é necessário fazer um monitoramento contínuo. Por meio de relatórios e acompanhamento de resultados é possível identificar falhas e pontos de melhoria.

Nesse desafio, o ideal é contar com parceiros especializados e que ofereçam as melhores soluções de acordo com as demandas da sua empresa.

O tempo de espera no call center impacta diretamente na satisfação do consumidor. Se você quer saber mais sobre como melhorar o seu atendimento, baixe gratuitamente o nosso Guia da Experiência do Clientee descubra a chave para conquistar seus clientes.

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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