Call Center

Saiba como reduzir a taxa de abandono de seu call center

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Escrito por Reynaldo Garcia

Quando os clientes ligam em um call center e começam a ouvir uma música de espera, muitos deles acreditam que terão de aguardar por um longo período e acabam desligando. Por conta disso, a taxa de abandono deve ser um fator preocupante para a empresa, isso porque ela demonstra a satisfação do cliente, refletindo em vendas perdidas.

Fazer com que as pessoas não deixem a ligação antes mesmo de serem atendidas vai exigir esforços por parte da empresa, visando agilizar o atendimento. Trabalhar com algumas métricas e estratégias podem proporcionar o resultado desejado.

No post de hoje, saiba como reduzir a taxa de abandono de seu call center. Confira:

Conheça os indicadores

Para saber se o nível de abandono está alto, é preciso mensurar os dados, trabalhar com KPIs (Key Performance Indicator), somente tendo todas as informações em mãos é possível se ter uma base. Estabeleça metas, como, por exemplo, o tempo máximo aceitável na fila de espera e acompanhe para saber se estão sendo seguidas.

Os KPIs podem ser analisados de forma individualizada, mas também cruzados, permitindo um diagnóstico mais profundo. De acordo com os resultados é possível encontrar falhas nos processos e trabalhar para que possam ser otimizados.

Dimensione a equipe para reduzir a taxa de abandono

Conhecer a demanda de chamadas em cada período será fundamental para dimensionar a equipe corretamente e não deixar que o cliente aguarde por muito tempo. Nos horários de pico é preciso ter um maior número de funcionários, aliado a isso se deve conhecer o TMA (tempo Médio de Atendimento) e o TME (Tempo Médio de Espera).

Esse dimensionamento deve ser feito pelo tráfego, distribuindo os atendentes de forma que não fiquem ociosos e para que o tempo de espera seja o menor possível.

Automatize os serviços

Nem sempre é preciso aguardar ser atendido por uma pessoa para conseguir tirar uma dúvida. Hoje, muitas empresas já trabalham com uma URA (Unidade de Resposta Audível) automatizada e essa pode disponibilizar diversas informações eletronicamente.

Conte com um menu que direcione o consumidor para a informação que ele deseja e que consiga a obter de forma mais rápida pelo atendimento eletrônico. Apesar disso, nunca deixe de disponibilizar a opção de falar com um atendente.

Informe o tempo de espera

Dizer ao cliente o tempo que ele precisará esperar para ser atendido pode reduzir muito a taxa de abandono. Se ao ligar para um call center tocar a música de espera por mais de 30 segundos, muitos clientes desligam achando que demorará para falar com um operador.

Porém, se logo no início da ligação for informado o tempo que será preciso aguardar, quando esse não é muito extenso, é comum que a pessoa espere para falar com um atendente. A questão é quando o atendimento está demasiadamente demorado, passando dos 10 minutos, nesse caso a taxa de abandono será bastante alta, sendo preciso rever o processo.

Retorne para o cliente

Dê a opção da empresa entrar em contato assim que o call center estiver mais calmo, isso vai evitar que o cliente faça diversas ligações e as abandone. A satisfação costuma ser bastante grande quando se proporciona o retorno, uma vez que ele se sente valorizado e não terá que ficar perdendo o seu tempo aguardando.

Todas essas estratégias devem ser trabalhadas em conjunto para que a taxa de abandono seja reduzida. A equipe também deve estar muito bem preparada para conseguir cumprir com as metas e agilizar o atendimento, reduzindo o tempo de espera e gerando a satisfação do consumidor.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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