Qualidade

Saiba como reduzir custos em um call center com treinamento

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Escrito por Reynaldo Garcia

Uma das funções essenciais do gestor de call center é buscar maneiras de reduzir os custos da operação sem prejudicar a qualidade do atendimento, o que não é uma tarefa fácil.

Renegociar contrato com fornecedores, reduzir o quadro de funcionários ou adquirir equipamentos de segunda linha são estratégias que quase sempre são estudadas antes que cogite-se reduzir custos com treinamento.

Mas se são estratégias que negligenciam a qualidade do atendimento, porque elas são adotadas primeiro? É possível afirmar que estes call centers não têm treinamentos e ferramentas de qualidade de sucesso ou desconheçam seus resultados?

Acompanhe este post e saiba como reduzir os custos de um call center com ganhos de qualidade e engajamento treinando regularmente a equipe de atendimento. Confira:

Semeie a cultura do treinamento

Para que um treinamento tenha efeitos na redução de custos, ele precisa ser valorizado por operadores e gestores. Apenas ter um calendário de treinamento não torna a equipe mais eficiente, é preciso ser assertivo na programação do conteúdo e semear a cultura de valorização do bom desempenho nesse tipo de atividade.

Para isso, os operadores devem respeitar a figura do responsável pelo treinamento como um profissional imparcial e perito no assunto, que seria capaz de solucionar dúvidas complexas ou que gerariam constrangimento caso fossem questionadas para um superior direto.

Contratar uma empresa exclusivamente para gerenciar os treinamentos da equipe do call center pode ajudar em todos estes aspectos e ainda trazer inovações e atualidades do mercado de call center — que podem ser implantadas no atendimento aumentando sua produtividade.

Conheça os tipos de treinamentos mais eficientes

Os treinamentos podem ser ministrados presencialmente, por plataformas de ensino a distância ou em uma combinação de formatos, permitindo a escolha da melhor técnica de ensino para cada situação. É possível também que eles sejam realizados por consultores externos especializados ou colaboradores da empresa.

Um calendário de treinamentos do call center deve contemplar a maioria destes tipos, mas sua elaboração e execução são primordiais para o sucesso, e por isso o ideal é contar com uma empresa especializada em treinamentos e que tenha capacidade para adaptar às necessidades do call center e trazer novas tendências inovadoras na área de capacitação.

Treinamento inicial

Direcionado para operadores novatos, o treinamento inicial pode ser divido em dois grandes blocos, sendo o primeiro sobre a parte técnica para o uso de equipamentos e sistemas de gestão de clientes e a parte operacional, que será desenhada a partir do tipo de serviço a ser prestado, como vendas, por exemplo, em que o operador deverá receber orientações sobre técnicas de abordagem, negociação, entre outros.

Além de aulas expositivas, um treinamento inicial bem elaborado também pode contar com simulações e acompanhamento de operadores mais experientes para observação dos procedimentos aprendidos, as chamadas mentorias.

Treinamento de integração

Ainda com foco nos operadores novatos, os treinamentos de integração visam aproximar colegas de trabalho fazendo com que eles criem um sentimento de união. Com a união de colegas e supervisores, o ambiente fica mais propício ao colaborativismo e todos sentem-se parte de um objetivo único, que é um grande fator de engajamento.

Uma das formas mais tradicionais de realizar treinamentos de integração é a aplicação de dinâmicas em grupos.

Treinamento periódico

Os treinamentos periódicos têm como público-alvo todos os agentes envolvidos no call center, dos operadores aos analistas e supervisores. Com eles, o conteúdo mais relevante, com maior incidência de erros ou novas práticas que solucionam determinada demanda de forma mais rápida, são repassados para toda a equipe, reduzindo erros operacionais e trazendo uniformidade para a qualidade do atendimento.

Vários formatos podem atender a este tipo de treinamento, mas considerando a experiência dos operadores, estudos de casos com exemplos reais podem ajudar mais na absorção do aprendizado, além da rotação de função, que permite que os operadores vivenciem em certa parte da sua carga horária outras experiências e conhecimentos que podem agregar em seus atendimentos futuros.

Treinamento emergencial

O caráter de urgência pode englobar várias situações. De um grupo específico que esteja reincidente em um erro específico ou um treinamento geral que ensine a utilização de uma nova ferramenta. Neste caso, o formato do treinamento precisará ser totalmente personalizado e pode contar com a tecnologia dos sistemas que podem gerar estatísticas relevantes sobre a qualidade do atendimento.

Treinamento motivacional

Acompanhando os demais treinamentos ou de forma independente, os treinamentos motivacionais são fundamentais para o sucesso de uma equipe de call center. Eles são responsáveis por manter a equipe engajada e feliz no ambiente de trabalho.

Descubra por que é possível reduzir custos com treinamento

Oferecer cursos e treinamentos para as equipes de atendimento pode representar investimentos com consultores externos que criam um calendário de capacitação exclusivo para a empresa. Então, como será possível reduzir custos com treinamento?

  • Diminuição do TMA: Operadores mais bem capacitados e motivados solucionam problemas ou concluem vendas com muito mais rapidez e assertividade. Ou seja, é possível atender mais clientes em um menor espaço de tempo;

  • Redução de rotatividade: uma empresa que valoriza a cultura do desenvolvimento profissional de seus colaboradores tem muito menos rotatividade de funcionários. É preciso lembrar que os custos trabalhistas e de formação de um novo operador entram no centro de custos do call center, o que deixa a operação menos rentável;

  • Diminuição de erros operacionais: erros operacionais podem fazer com que a empresa perca clientes fidelizados e que podem exigir reparos financeiros;

  • Melhorias no clima organizacional: os treinamentos trazem ainda uma melhoria no clima organizacional entre operadores e seus gestores, criando um clima de competitividade saudável e produtiva.

Saiba mensurar os resultados de uma equipe bem treinada

Para medir os resultados dos treinamentos é preciso analisá-los por meio da percepção dos operadores, o grau de absorção do conhecimento e análise de métricas do call center.

Fazer uma pesquisa de opinião dos operadores sobre a qualidade do curso, material produzido e escolha do conteúdo ajuda a ter um panorama sobre sua qualidade, assim como aplicar uma prova no final do treinamento para assegurar que boa parte foi compreendida pelos operadores.

Por fim, confirmar a eficiência e produtividade por meio da melhoria das métricas ajuda a confirmar sua importância.

Reduzir custos com treinamento é uma maneira eficiente de melhorar o desempenho do call center com seus clientes e colaboradores, pois a capacitação, o investimento e o aprimoramento do capital humano são fundamentais para cativar a todos os clientes.

Agora que você já sabe como é possível reduzir custos com treinamento, entre em contato com a gente e conheça as diversas soluções e benefícios que oferecemos!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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