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Seus operadores de call center realmente sabem resolver problemas?

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Escrito por Reynaldo Garcia

Um dos fatores que mostram o bom desempenho de uma equipe de call center é a capacidade de solucionar as demandas no primeiro chamado. Essa métrica é conhecida como First Call Resolucion (FCR) e mostra como os atendentes estão preparados para resolver problemas com rapidez e simplicidade.

Os consumidores não gostam de serem transferidos de um setor para outro para que as demandas sejam encerradas. Hoje, eles não querem perder muito tempo nem se desgastar com situações que poderiam ser concluídas facilmente. Por isso, escolhem as empresas ágeis e que prestam bons serviços.

Neste post, vamos destacar a importância do FCR no segmento de call center e alguns fatores importantes para implantá-lo com sucesso. Confira!

Adote uma métrica com foco em resolver problemas

Além de cortesia e jogo de cintura, os operadores precisam priorizar a capacidade de concluir as demandas no primeiro chamado. Se isso for realizado na maioria dos atendimentos, é sinal de que os serviços estão no rumo certo.

Mesmo assim, é importante buscar a melhoria contínua, o que favorece a adoção do FCR. Para esse indicador alcançar um patamar positivo, uma empresa deve investir em tecnologia e na qualificação da equipe.

Veja como o FCR pode fazer a diferença no call center

Você já percebeu a necessidade de usar um indicador de desempenho para medir como a equipe de call center resolve os problemas com rapidez e eficiência. Pensando nisso, vamos abordar ações relevantes para o First Call Resolution ser uma ferramenta importante na sua empresa. Acompanhe!

Compreensão das demandas dos clientes

Uma iniciativa crucial para concluir os chamados com rapidez é identificar os motivos pelos quais os consumidores procuram os serviços de call center. Isso possibilita orientar melhor os operadores a finalizarem as demandas mais encaminhadas para o setor.

Também é recomendado avaliar os resultados de feedback dos clientes, porque é uma maneira de verificar como o atendimento pode ser aperfeiçoado. As críticas e as sugestões são capazes de contribuir para identificar erros e adotar medidas para os serviços serem melhores.

Reabertura de chamados

Uma empresa de call center deve ter muita atenção como os chamados reabertos pelos clientes. Sem dúvida, é desagradável para um consumidor ligar novamente para a resolução de um problema que parecia já estar resolvido.

Esse fator mostra que é imprescindível acompanhar o índice de reabertura e buscar alternativas para evitar, ao máximo, que essa situação aconteça. Quanto mais comodidade oferecer ao cliente, mais fácil será retê-lo.

Segmentação dos clientes por demanda

Se você deseja contar com operadores mais qualificados, procure fazer com que eles tenham um amplo conhecimento dos produtos e serviços oferecidos. Esses profissionais não podem saber apenas como fazer uma boa oferta, eles também precisam ter habilidade para resolver problemas.

Por isso, uma empresa de call center deve segmentar os consumidores por demanda. Essa ação é primordial para verificar os fatores que geram mais dúvidas nos clientes sobre as mercadorias e os serviços prestados. Assim, fica mais fácil pensar nas ações necessárias para concluir os chamados com rapidez.

Pesquisa de satisfação de clientes

Um operador pode achar que concluiu uma demanda com sucesso, porque explicou como ela poderia ser resolvida, conforme as orientações da empresa. Para evitar que haja um erro de avaliação, o ideal é adotar a pesquisa de satisfação de clientes ao final de um atendimento.

Com as informações coletadas, é possível constatar se o nível do FCR está dentro do esperado ou se é necessário o supervisor de call center conversar com o usuário para entender melhor a demanda e resolvê-la. Uma boa comunicação com o público-alvo é essencial para prestar serviços de alto nível.

Treinamento da equipe

Por mais que um operador tenha boa vontade, ele precisa ser bem treinado para dar conta das demandas. Essa atividade é uma maneira de obter o conhecimento necessário para concluir os chamados com rapidez e suprir as necessidades dos clientes.

Uma empresa de call center deve priorizar o FCR, caso queira se manter competitiva. Afinal, os consumidores querem comodidade e excelentes serviços para serem fiéis a uma marca e divulgá-la para amigos e familiares.

Para a sua equipe de call center ter mais condições de resolver problemas com agilidade, assine, agora mesmo, a nossa newsletter. Afinal, informação é a peça-chave para o sucesso!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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