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Sigilo de dados: o que diz a lei sobre gravação de ligação no call center?

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Escrito por Reynaldo Garcia

Quem trabalha com atendimento ao cliente precisa estar atento às regulamentações da área, especialmente no que se refere à gravação de ligação no call center e ao sigilo de dados, afinal, essas informações devem estar protegidas.

O assunto é regulamentado por portarias da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e pelo Decreto nº. 6.523/2008 do governo federal, que trata de diversas regras que os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) devem adotar.

Sendo assim, continue a leitura deste artigo e entenda conosco o que diz a lei e quais são as melhores práticas a serem adotados no seu call center.

A gravação de ligação no call center é obrigatória?

O decreto mencionado — também conhecido como lei de atendimento ao cliente — estabelece as regras para quem atua em serviços regulados pelo governo federal, como:

  • concessionárias de energia elétrica; 
  • empresas de telefonia e TV por assinatura; 
  • planos de saúde; 
  • bancos e administradoras de cartões de crédito;
  • companhias aéreas e de transporte rodoviário intermunicipal.

Dessa forma, a obrigatoriedade da gravação das ligações — bem como as demais regras das quais falaremos adiante — recaem somente sobre esses setores. Nos demais casos, é opcional.

Quais são as regras de sigilo de dados e gravação de ligação no call center?

A lei estabelece algumas regras que devem ser seguidas pelas organizações relacionadas acima. No entanto, caso a sua empresa não atue em serviços regulados pelo governo, mas opte por gravar as ligações, também é recomendável observar tais exigências. Vejamos quais são:

Extensão e prazos

A gravação de ligação no call center deve compreender todo o período da chamada, mesmo que haja transferência entre atendentes, e precisa ser guardada por, no mínimo, 90 dias. Nesse prazo, os clientes poderão solicitar o registro, que deve ser fornecido em até 10 dias. 

Segurança

Além disso, de forma a atestar a privacidade dos clientes e o sigilo de dados, é importante que as gravações e as demais informações pessoais estejam armazenadas em servidores seguros, de modo a evitar vazamentos.

Transparência

Caso a chamada esteja sendo gravada, é fundamental que essa informação seja clara ao cliente. Em hipótese alguma deve-se registrar a comunicação sem que a outra parte esteja ciente, certo?

No caso das operadoras de telefonia e de TV por assinatura, a Anatel estabelece até mesmo a frase a ser dita: “Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo usuário”.

Como as gravações protegem a sua empresa?

As gravações de chamadas proporcionam vantagens tanto para os consumidores, que têm maior chance de receber um atendimento de qualidade e mais uma ferramenta que assegure os seus direitos, quanto para a empresa, que se resguarda de acusações infundadas.

Com o registro sonoro dos atendimentos, evitam-se denúncias ou ações na justiça sem fundamentação ou a fabricação de situações com o mero objetivo de prejudicar a organização. Por outro lado, sem as gravações, há somente a palavra do atendido contra a da empresa.

Se o consumidor afirmar, por exemplo, que determinada informação não foi prestada no momento da contratação de um serviço, a empresa poderá utilizar a gravação do SAC para comprovar a inveracidade da alegação.

Quais são os desafios inerentes à gravação das chamadas?

Se, por um lado, a gravação de ligação no call center proporciona benefícios para o negócio, por outro, é importante estar atento aos desafios inerentes.

O primeiro deles diz respeito ao sigilo de dados. Os registros devem ser mantidos em servidores seguros e confiáveis, de modo a evitar o vazamento e a exposição dos clientes. Portanto, investir em segurança de armazenamento é uma necessidade.

Além disso, é preciso manter os funcionários motivados e treinados, bem como acompanhar de perto a qualidade do atendimento, afinal, deslizes e atendimentos de má qualidade serão registrados e estarão à disposição dos clientes.

Independentemente de a sua empresa prestar serviços regulados pelo Poder Público Federal, adotar a gravação de ligação no call center pode ser uma excelente maneira de melhorar a qualidade do seu atendimento e resguardar-se de problemas. Apesar dos desafios, é uma boa ideia considerar essa solução para a sua central de atendimento!

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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