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Sistema de telefonia para call center: entenda o que é necessário

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Escrito por Reynaldo Garcia

Montar um call center é uma tarefa que requer bastante pesquisa e um planejamento de negócios consistente, pois é preciso tomar as melhores decisões tanto na hora de contratar e treinar seus colaboradores quanto ao adquirir os equipamentos.

Considerando que esta é a ponte de comunicação entre o consumidor e o seu negócio, é muito importante não guiar suas decisões com base apenas no que custará menos, mas na eficiência por meio de recursos e ferramentas que ofereçam uma ótima infraestrutura.

No artigo de hoje, mostraremos quais são os principais equipamentos para estruturar um sistema de telefonia para call center e gerenciar toda a operação. Continue a leitura do conteúdo para conferir!

URA Ativa

A URA Ativa, sem dúvidas, é um dos equipamentos mais utilizados por call centers. Também conhecida por sistema de torpedo de voz, esse equipamento é o principal responsável pelo envio de mensagens gravadas aos usuários.

Com a URA Ativa é possível personalizar as chamadas e interagir automaticamente com seus clientes. Por exemplo, o sistema de vocalização pode se dirigir ao consumidor pelo seu nome, oferecendo um menu de múltipla escolha que o encaminhará para o setor responsável.

O cliente também será informado sobre seus débitos atrasados, poderá fazer solicitações e compra de produtos e serviços, entre outras funcionalidades.

Um das vantagens da URA Ativa é que ela ajuda a descongestionar as linhas, evitando que um grande número de ligações precisem chegar até os agentes, já que pode solucionar muitos problemas dos consumidores de forma automática e intuitiva.

Headsets profissionais

Um sistema de telefonia para call center não está completo sem headsets profissionais, considerando que essa é a principal ferramenta de trabalho dos operadores, pois o desempenho desses equipamentos interfere diretamente na qualidade do atendimento ao cliente.

Headsets de qualidade permitem uma comunicação clara e límpida, logo reduz o tempo médio de atendimento. Também evitam que a saúde auditiva dos operadores seja prejudicada.

Lembrando que adquirir bons headsets também pode reduzir custos, pois o seu tempo de vida útil é muito superior ao da maioria dos equipamentos disponíveis no mercado.

Discador preditivo

Um discador preditivo é a base do sistema de telefonia para call center, pois prevê quando um operador estará disponível para atender o próximo cliente, mantendo os indicadores do atendimento sempre em alta.

O cliente é atendido antes mesmo que o agente esteja livre, mantendo-o em espera. Desse modo, o operador já tem uma chamada ativa o aguardando para a próxima ligação.

Um discador automático gera ótimos benefícios à produtividade do call center, já que destina somente as chamadas “necessárias” aos agentes e evitam que eles precisam gastar tempo discando, ou aguardando o atendimento das chamadas.

Vale ressaltar, ainda, que um discador preditivo é capaz de economizar com custos de ligações, pois identifica secretária eletrônica, fax e caixa postal em menos do que 3 segundos, não gerando cobrança para a maioria dos sistemas VoIP.

Telefonia IP

De forma resumida, a tecnologia de telefonia IP é, basicamente, uma forma alternativa para os sistemas de transmissão de voz VoIP (voz sobre IP).

Companhias que utilizam esse tipo de tecnologia entregam suas chamadas à internet ou a uma rede de dados direcionada especificamente para esta finalidade.

Esse recurso é imprescindível em um sistema de telefonia para call center, porque permite que ligações de baixo custo sejam realizadas, reduzindo exponencialmente um dos maiores custos das empresas de atendimento.

Software integrado

Por fim, mas não menos importante, um dos recursos responsáveis pelo TMA do call center, entre muitas outras funcionalidades é o software ou sistema de CRM integrado à operação.

Para o bom funcionamento de um sistema de telefonia para call center é preciso investir em um software que automatize tarefas e permita, por exemplo, visualizar as fichas cadastrais dos clientes, fornecendo os dados mais relevantes de forma prática e eficiente.

Além de habilitar e desabilitar serviços e realizar agendamentos de modo intuitivo, para que o tempo médio de atendimento se mantenha dentro de um índice aceitável.

O artigo sobre o que é necessário para fazer um sistema de telefonia para call center foi útil para você? Então conheça também os 7 maiores desafios para montar um call center!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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