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Tecnologia para call center: 6 dicas para usar de maneira eficiente

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Escrito por Reynaldo Garcia

A tecnologia é essencial em nossas vidas. Seja no ambiente doméstico, seja no profissional. No segmento de atendimento ao cliente, os call centers podem se transformar em modernas centrais de atenção ao consumidor se usarem tecnologia para call center adequada.

Com elas, é possível balancear qualidade e produtividade com ferramentas de apoio que tornam a operação mais rentável sem reduzir a satisfação do cliente e do contratante. Conheça, a seguir, algumas dessas tecnologias:

1. Telefonia IP

A tecnologia Voz sobre IP (VoIP) transmite voz diretamente pela internet (ou por uma rede de dados dedicada a esse fim). O custo das ligações é inferior ao cobrado pelas operadoras de telefonia convencional.

Essa tecnologia, portanto, reduz significativamente uma das principais despesas de um call center. É fundamental, porém, que a rede tenha boa qualidade, com capacidade e estabilidade suficientes para não afetar a qualidade do áudio.

2. Discador preditivo

Essa ferramenta analisa indicadores de atendimento para prever quando o atendente estará disponível e, então, liga para o cliente antes mesmo de ele estar livre. Assim, quando estiver pronto, já terá o consumidor na linha. Essa tecnologia garante que apenas chamadas válidas sejam destinadas aos atendentes.

Além disso, há ganhos em produtividade, pois não é preciso discar nem aguardar que o cliente atenda. O discador preditivo pode, ainda, garantir economia no custo das ligações, já que identifica secretária eletrônica, fax e caixa postal em menos de 3 segundos — o que, em geral, não gera cobrança.

3. Gateway com tecnologia GSM

Trata-se de uma solução que permite fazer chamadas para telefones móveis usando a rota de menor custo. O sistema faz chamadas entre celulares e leva em conta a operadora a que o número a ser discado pertence para aproveitar as vantagens que cada uma oferece.

4. URA ativa

É uma ferramenta que interage com o cliente: pode dizer seu nome e oferecer um menu de múltipla escolha, por exemplo, para fazer a triagem inicial antes do atendimento. Assim, muitos casos podem ser solucionados com a própria URA, economizando na alocação de atendentes.

5. Integração com CRM

Um atendimento ágil pode fazer toda a diferença, tanto para o cliente quanto para o call center. O primeiro espera menos e o segundo economiza tempo de ligação.

Quando o sistema de telefonia está integrado ao CRM, o acesso rápido à ficha do cliente reduz o tempo de atendimento e ainda ajuda em processos mais complexos, como operações de cobrança.

6. Segurança da informação

Uma infraestrutura estável e robusta é fundamental para qualquer operação. Além disso, toda empresa precisa ter, como uma de suas prioridades, uma política de segurança da informação. No call center, é fundamental:

  • tecnologias — e pessoal especializado para administrá-las — para segurança dos dados (internos e externos): firewall na rede, criptografia de dados, antivírus e outras;

  • proteção aos servidores contra danos digitais e físicos: isso inclui acesso restrito, segurança contra incêndio e controle de temperatura;

  • confidencialidade: alternativas que impeçam que o colaborador leve informação confidencial para fora da empresa.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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