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Telemarketing ativo x passivo: entenda as diferenças

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Escrito por Reynaldo Garcia

Telemarketing é um trabalho realizado por telefone, no qual um atendente mantém contato com os clientes, podendo ele fazer ou receber as ligações.

São dados nomes diferentes para cada uma dessas situações. O telemarketing ativo ocorre quando o operador liga para o cliente, já o passivo – também pode ser chamado de receptivo – é quando o consumidor liga para uma central de atendimento.

As diferenças não param apenas em quem realiza a ligação, mas a abordagem de quem está falando em nome da empresa e as técnicas de atendimento são diferentes. Conheça algumas delas no post de hoje:

Telemarketing ativo

No telemarketing ativo, o cliente vai receber uma ligação sem que esteja esperando, e nem sempre tem a disponibilidade para atender naquele momento. Cabe ao operador verificar com o cliente a possibilidade de conversar naquele instante ou se deve retornar posteriormente, além de informar se a ligação será breve ou demorada.

A maioria dessas ligações são com a intenção de fechar uma venda, então cabe ao atendente convencer o consumidor em um curto espaço de tempo que o produto que ele está ofertando tem diversos benefícios e que a sua compra é necessária. Ser objetivo e fazer uma breve sondagem são ações que facilitam muito a concretização da compra.

Ter uma lista com potenciais clientes para trabalhar é fundamental, afinal, a ligação não deve ser um incômodo para quem não tem o menor interesse no produto. Entender um pouco sobre essas pessoas garantirá mais segurança na ligação e uma melhor apresentação da proposta, ou seja, é muito importante fazer uma pesquisa antes de ligar.

Outro ponto que deve ser abordado no telemarketing ativo é em relação ao horário de contato. Apesar de não existir nenhuma legislação nesse sentido, sempre cabe o bom senso. Fazer ligações em horário comercial e evitar contatos aos domingos e feriados é uma questão de etiqueta e ética da empresa.

Telemarketing receptivo

Quando o cliente liga para um serviço de call center, ele já se programou para isso, assim, não terá que interromper o que está fazendo. Sua motivação para fazer essa ligação pode ser tanto tirar uma dúvida como para resolver algum problema, e espera que a pessoa do outro lado da linha esteja disponível e pronta para isso.

Pelo fato de ligar para a empresa, fica menos desconfiado de se tratar de um golpe ou fraude e tende a ser mais receptivo às informações. Mas tome como regra que todos os consumidores sempre serão amigáveis — alguns, quando têm um problema, podem ser bem ríspidos.

O horário de funcionamento também tende a ser diferente, as empresas que prestam serviços essenciais como, água, energia e telecomunicações, têm atendimento 24 horas por dia, já as demais podem estabelecer o horário de funcionamento do call center.

Práticas essenciais no telemarketing ativo e receptivo

Apesar dessas diferenças, existem algumas práticas que são comuns nos dois casos, como:

Adotando essas práticas no telemarketing ativo e no receptivo, fica muito mais fácil alcançar a satisfação do cliente e prestar um atendimento de qualidade.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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