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Telemarketing, call center ou contact center: entenda as diferenças

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Escrito por Reynaldo Garcia

Você estuda e trabalha em uma empresa de atendimento aos clientes. Quer se especializar no segmento em que atua para ter mais chances de reconhecimento e, quem sabe, conseguir aumentar sua renda, mas não encontra tempo para isso. O que fazer? O primeiro passo é conhecer as diferenças entre telemarketing, call center e contact center. 

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Apesar de esses termos serem similares e muitas vezes utilizados como sinônimos, um profissional da área precisa entender as características de cada um desses sistemas para prestar um serviço de mais qualidade. Então, a primeira pergunta é:

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O que é telemarketing?

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Essa modalidade é o serviço que promove vendas e/ou serviços por telefone. No entanto, com o passar do tempo, esse sistema também passou a abranger outras atividades, como cobrança, suporte técnico e atendimento ao cliente. Ou seja, é uma forma de manter e conquistar clientes utilizando o telefone como suporte.

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Com essa gama variada de aplicações, essa função tornou-se uma ferramenta estratégica para as empresas, porque permite conquistar consumidor e expandir a carteira de clientes. 

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Além disso, existem duas formas de aplicação que podem ser adotadas:

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  • Ativo – a própria empresa inicia o contato com o cliente. Por isso, o atendente precisa conquistar a atenção do consumidor e seguir o script. O objetivo é cumprir a meta determinada.
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  • Receptivo – a empresa recebe a ligação do cliente e atende-o, tendo o objetivo de fechar a venda e atender à demanda do consumidor.
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Atualmente, esse setor é um dos que mais contrata no Brasil, sendo também o que mais fornece oportunidade de emprego para quem não tem experiência. 

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O que é call center?

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Apesar de nem sempre ter seu conceito bem compreendido, esse sistema é uma central de atendimento, que pode ser terceirizada ou interna. Portanto, o profissional que atua nesse tipo de empresa possui diversas funções e recebe um grande volume de ligações e informações todos os dias.

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Essa central pode ser utilizada para diversas finalidades, como para divulgação de campanhas de marketing, assistência, vendas, suporte técnico aos clientes, realização de cobranças, atendimento ao cliente etc. 

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Qual a diferença para o conceito visto anteriormente? É que essa central é mais densa e opera somente recebendo chamadas em uma mesma estrutura física.

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O que é contact center?

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Esta plataforma é bastante parecida com a central de atendimento, mas não se restringe ao telefone. Ou seja, o contato dos clientes com a empresa pode ser feito mediante uma grande quantidade de canais, como chat, e-mail, SMS e, é claro, as redes sociais.

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Assim, podemos dizer que esse serviço é o mais completo, apesar de não ser mais importante que os outros. A vantagem desse sistema é que um operador consegue atender mais de um cliente por vez, desde que seja bem treinado para isso.

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Conclusão

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Em quaisquer dos casos, o fato é que o foco é a qualidade no atendimento ao cliente, sendo que ele sempre deve ser ágil e eficiente. Isso é o que vai diferenciar o profissional que atua nesses segmentos. 

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Portanto, não importa se o canal é o telefone ou outro tipo de mídia, o importante é estar preparado para ajudar o cliente, solucionar seus problemas e atender a suas demandas, deixando-o satisfeito.

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Assista o Vídeo Aonde eu comento o Artigo Acima

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Se você ainda ficou com alguma dúvida sobre as diferenças entre telemarketing, call center e contact center, deixe seu comentário no post. Com esse conhecimento, você se tornará um profissional de sucesso.

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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