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Tendências de call center: quais são as principais e como acompanhar?

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Escrito por Reynaldo Garcia

O mercado de telemarketing é bastante tradicional, é verdade, mas isso não quer dizer que não tenha se reinventado ao longo de todos esses anos. Na verdade, durante todo esse tempo, foram inúmeras as tendências de call center que surgiram. Afinal, os empreendedores tiveram a chance de aprender com os erros e otimizar todo o serviço.

Para oferecer o melhor atendimento para os clientes, é preciso conhecer e aplicar todas essas novidades, capazes de modernizar e tornar o serviço de call center ainda mais profissional. No post de hoje, resolvemos mostrar quais são elas e damos uma dica especial sobre como acompanhá-las. Confira!

Call back

A primeira tendência que merece destaque é o call back. Basicamente, esse sistema tem como objetivo fazer com que os clientes fiquem menos tempo na linha, liberando eles quando não existirem atendentes disponíveis naquele momento. Após um curto período, a própria empresa retorna para esse cliente para atendê-lo.

O call back pode ser aplicado de inúmeras maneiras. Pode ser utilizado quando o cliente desiste de uma ligação após o longo período de espera ou, ainda, por meio de mensagens de voz, que oferecem a possibilidade do cliente desligar o telefone por um momento para receber a sua ligação.

CRM (Customer Relationship Management)

Que a tecnologia é indispensável, disso todos nós já sabemos. Contudo, quando o assunto é call center, a primeira delas que devemos lembrar é o CRM. A ferramenta tem como objetivo coletar, armazenar e facilitar a análise de dados dos clientes, o que é indispensável para uma equipe de call center.

É com o CRM que é possível fazer um atendimento personalizado, levando em consideração a jornada de compra do cliente e todo o seu histórico com a empresa. É cada vez mais indispensável na estrutura de um call center e, por isso, é uma tendência que deve ser incorporada.

Pesquisa NPS (Net Promoter Score)

Você já deve ter reparado que algumas centrais pedem para que o cliente aguarde na linha para avaliar a qualidade do atendimento, certo? Por que fazem isso? A resposta é simples: para aprimorarem constantemente os seus serviços, além de monitorarem o atendimento dos colaboradores.

O nome da pesquisa realizada é NPS (Net Promoter Score). Normalmente, são enviadas mensagens de voz para que o cliente digite, em seu telefone, uma nota entre 0 e 10. Aqueles que marcam entre 0 e 6 são conhecidos como clientes detratores. Já os que assinalam entre 7 e 8 são neutros. Por fim, os que marcam entre 9 e 10 são os promotores. Temos um post especial sobre o assunto, sugerimos que confira!

Omnichannel

Para fechar, outra grande tendência para call center é o atendimento omnichannel. O que isso significa? Simples. Estamos falando da integração de todos os canais de comunicação utilizados pela empresa, desde os chatbots até o serviço de telemarketing. Assim, é possível passar mais coerência e praticidade para o consumidor.

A ideia é integrar dados e processos para que todos esses canais se comuniquem entre si. Isso evita ruídos de comunicação e facilita todo o processo de atendimento ao cliente, que terá mais opções para resolver as suas necessidades.

Como acompanhar todas essas tendências de call center?

Agora, nossa dica final que prometemos no início do post: afinal, como acompanhar todas essas tendências de call center? Uma boa dica é acompanhar conteúdos como esse do Blog do Reynaldo. Assine a nossa newsletter e nos siga nas redes sociais, como o Facebook, para acompanhar mais conteúdos como este e ficar por dentro de tudo o que acontece no mercado!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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