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URA humanizada: o que é e como adotar?

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Escrito por Reynaldo Garcia

URA (Unidade de Resposta Audível) humanizada não é uma máquina mais humana, mas sim uma forma de tratar o cliente como um ser humano único que é e não como apenas mais um número na carteira da empresa. Para isso, é necessário automatizar alguns processos e, principalmente, personalizar o atendimento prestado pela unidade de resposta audível.

É de extrema importância que o sistema que gerencia a URA possa reconhecer quem está ligando para a central, seja pela identificação do número chamador, seja por dados inseridos pelo próprio cliente. Nesse ponto, também se torna necessário que os demais sistemas utilizados no atendimento ao cliente sejam integrados.

Mas é claro que o resultado final é um sistema que se assemelha bastante ao atendimento prestado por um agente humano. E é justamente por isso que a URA humanizada é tendência de atendimento há anos. Então, pode parecer incrível que muitas empresas ainda não adotaram esse sistema. Se esse é o seu caso, aproveite a oportunidade e acompanhe nosso artigo sobre o que é e como adotar a URA humanizada!

Quais vantagens traz a URA humanizada?

Optar por uma URA humanizada é importante em vários aspectos, o primeiro deles é a imagem da empresa perante seus consumidores.

A porta de entrada de qualquer negócio é a comunicação criada pelos canais de atendimento. No primeiro contato do cliente com a URA humanizada, ele já percebe que se trata de uma companhia que pensa nos seus consumidores e está preocupada em prestar um atendimento de qualidade.

Porém, há outras vantagens igualmente importantes. Veja algumas:

  • retenção de atendimento, ou seja, muitos clientes não precisam de atendimento humano para solucionar suas questões. Além disso, há leis que determinam alguns tipos de atendimentos para terem opção direta de resolução, sem intermédio do atendente. Cancelamento de serviços é um deles;
  • redução de custos: justamente pelo fato da retenção de atendimentos na URA é possível otimizar os gastos com posições de atendimento. Isso proporciona dinamismo na central, podendo cada gestor direcionar sua equipe conforme as necessidades da empresa e o volume de ligações;
  • melhora os indicadores da equipe ao diminuir o tempo de espera dos clientes, reduzindo igualmente o tempo médio de atendimento dos agentes;
  • melhora a comunicação entre empresa e clientes, pois permite que a organização se programe, podendo manter seu atendimento 24h, sem interrupções ou acréscimo de posições de atendimento.

Como saber a hora de implementar a URA humanizada?

Além das obrigatoriedades da lei citada, há situações que demonstram a hora de investir nessa ferramenta. Talvez, a principal delas seja a porcentagem de transferências incorretas. Esse indicador mostra a quantidade de transferências de ligações e quantas delas foram realmente para o setor que o cliente necessitava.

Esse valor está diretamente ligado ao FCR (First Call Resolution), pois, se um cliente é transferido incorretamente para um setor, logo desistirá do atendimento e retornará a ligação. Isso não impacta somente o índice de chamadas, mas também no tempo de espera e no tempo médio de atendimento.

Outro ponto que indica a hora de atualizar sua URA é o retorno de investimento. Muitas vezes, os gestores culpam os colaboradores por não atingirem os objetivos financeiros, pois eles não estão produzindo o suficiente. Quando, na verdade, o que ocorre é a má administração dos recursos disponíveis, isso inclui não automatizar processos, otimizar sistemas e atualizar ferramentas utilizadas.

Ao transformar sua URA robotizada em humanizada, a produtividade dos colaboradores aumentará, pois serão utilizados pontualmente nas necessidades do negócio. Isso deve-se à retenção das ligações feitas no atendimento inicial. Envio de segunda via de boletos, religação de serviços, agendamentos e, até mesmo, informações de pagamentos são alguns exemplos de serviços que podem ser otimizados ao utilizar a URA humanizada.

Para a hora de implementação da URA humanizada, pode ser necessário contar com um serviço de consultoria. Essa é uma etapa que precisa de atenção nos detalhes, como brand persona e avaliação dos resultados. Além disso, é necessário rever todos os processos utilizados no atendimento para entender o que funciona e aquilo que deve ser mudado.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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