Call Center

Veja 4 tendências que vêm transformando o setor de call center

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Escrito por Reynaldo Garcia

Nos últimos anos, o setor de call center está em constante mudança, crescimento e desenvolvimento, com o objetivo de aprimorar os processos e agilizar os atendimentos. Por isso, é importante que os colaboradores fiquem sempre atualizados com as novidades e tecnologias utilizadas no setor, para crescer na área e agregar maior valor ao trabalho.

Confira, abaixo, as 4 fortes tendências que vêm causando profundas transformações no setor de call center:

1 – Call Back (Chamada de Retorno)

Essa ferramenta vem ganhando destaque no setor desde o ano de 2015. A tendência é que, de agora em diante, as chamadas de retorno se tornem ainda mais importantes. Isso porque esse recurso tende a se tornar uma prática cada vez mais comum e imprescindível para um melhor atendimento ao usuário.

O call back é uma forma de o call center contornar as quedas de ligação, já que o atendente pode retornar a chamada e realizar o atendimento ao cliente, evitando insatisfações e queda na produtividade dos agentes.

2 – Multicanais de atendimento no setor de call center

Hoje em dia, as pessoas não tem mais tempo a perder. E, em muitos casos, é complicado para o usuário resolver os seus problemas via telefone. Com os multicanais de atendimento, ele pode entrar em contato com a empresa por meio de chat, e-mail, via website e até mesmo pelas redes sociais.

Todos esses recursos facilitam a vida dos atendentes, que ficam com uma carga de trabalho mais distribuída e realizam as suas atividades com maior eficiência. Os clientes também saem ganhando, já que não ficam presos a um único tipo de contato, aumentando a sua satisfação com o atendimento prestado.

3 – Omni-channel

Esse recurso diminui bastante as barreiras de atendimento entre empresas e usuários, já que integra todos os múltiplos canais de atendimento, fazendo com que eles funcionem como se fossem um só e realizando a convergência do banco de dados dos clientes entre as plataformas.

Nesse contexto, os agentes são divididos entre os diversos meios de contato entre o usuário e a empresa, para atender às expectativas do cliente com relação ao atendimento e aumentar a rapidez na solução de seus problemas. Todos saem ganhando.

4 – Unidades de Resposta Audível (URAs) humanizadas

É comum que muitos call centers ainda utilizem URAs robotizadas, sem qualquer tipo de personalização, o que faz com que a experiência do usuário seja incompleta. Já a URA humanizada é uma tendência que torna o sistema mais completo e o cliente sente que está interagindo diretamente com uma pessoa, em vez de uma máquina.

A URA não é uma ferramenta que substitui o agente, mas funciona como um primeiro atendimento, para direcionar o usuário para o setor correto (vendas, cancelamentos, helpdesk, entre outros).

Todas essas tendências do setor de call center vêm para aumentar a eficiência do atendimento como um todo, facilitar a vida de atendentes e dos clientes. Isso melhora o processo e eleva a produtividade, mas é preciso que os agentes estejam sempre abertos para as novas tecnologias e aprender como utilizá-las da forma correta no dia a dia.

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Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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