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Você sabe como se relacionar com o cliente 2.0 de forma eficiente?

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Escrito por Reynaldo Garcia

Dentro de uma escala de relevância para analisar um serviço, o tempo gasto e as facilidades oferecidas são prioridades para o cliente 2.0. Sua rotina está cada vez mais corrida e, por este motivo, valoriza soluções em um mesmo canal, mas que vão além do básico.

Neste novo cenário, o cliente está mais conectado e interativo, demanda uma oferta maior de canais e atendimentos simplificados e completos.

Mas com tantas particularidades e exigências, como se relacionar com este novo perfil de consumidor de forma factível e eficiente? Se sua empresa deseja conquistar os clientes 2.0 sem desestruturar as contas, continue lendo este post e tire suas dúvidas.

Seja multicanal

Além do call center tradicional, outros canais também devem ser ofertados para atender as necessidades dos clientes 2.0.

Canais de chat no site da empresa, SAC via redes sociais, também chamado de 2.0, e opções de autoatendimento, como URA responsiva e FAQ interativo, suprirão a diversidade de preferências dos clientes.

Ofereça agilidade

Como o tempo é realmente precioso para este tipo de consumidor, criar processos e scripts de atendimento ágeis e objetivos também favorece o relacionamento com o cliente.

Além disso, por se tratar de serviços que envolvem logística de entrega, zelar pela rapidez e cumprimento de prazos é essencial, o que também vale para os processos realizados internamente na empresa.

Tenha um sistema de gestão de clientes poderoso

Sistemas de gestão de clientes integrados em todos os canais viabiliza a continuidade de qualquer atendimento já iniciado.

Com um histórico bem registrado, um atendente de call center pode ofertar produtos que tenham agradado o cliente em uma compra anterior ou analisar se todas as etapas do atendimento de outro canal foram executadas.

Surpreenda o cliente 2.0

Com um sistema de gestão de clientes, usar o Customer Relationship Management (CRM) para surpreender o cliente é muito mais simples.

Para campanhas de telemarketing ativo, por exemplo, uma empresa pode elaborar listas de prospecção muito mais assertivas, unindo a satisfação do cliente em receber uma oferta exclusiva para seu perfil com os bons resultados de vendas que uma empresa busca.

Para isso, é preciso reforçar para a equipe de atendimento que cada detalhe do perfil do cliente deve ser registrado, pois até uma informação, como datas importantes, podem ser usadas para surpreender o cliente no futuro.

Monte uma equipe com foco no sucesso do cliente

A função do Client Success ou Sucesso do Cliente surgiu nas empresas de TI, mas o conceito vem sendo copiado por muitos outros setores.

O objetivo desta equipe é atuar de forma preventiva ou reativa, visando garantir que o cliente fique plenamente satisfeito com o produto ou serviço adquirido.

A equipe de atendimento deve ser regularmente treinada e engajada para oferecer uma assistência melhor, identificar possíveis dúvidas dos clientes e criar ações que antecipem suas necessidades.

O cliente 2.0 não busca apenas soluções tecnológicas de última geração, muitas vezes eles só precisam que um serviço tradicional de call center seja bem executado e atenda de forma completa suas necessidades.

Uma consultoria especializada no setor e uma pesquisa de satisfação do cliente poderiam dar um direcionamento destas necessidades.

Sua empresa já realizou ou terceirizou serviços como estes? Deixe o seu comentário e compartilhe com a gente a sua experiência com o tema!

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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