Call Center

5 Formas de melhorar a estrutura do seu call center

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Escrito por Reynaldo Garcia

Sua estrutura de call-center não está dando conta da demanda de trabalho ou está desatualizada? Pois saiba que esses problemas podem, por vezes, atrapalhar o rendimento dos seus colaboradores e dos resultados da sua empresa.

Veja neste artigo 5 formas de melhorar a estrutura do call-center e saiba como isso pode colaborar para o aumento da eficiência e da performance da sua equipe:

Aposte em tecnologia

O avanço tecnológico vem modificando diversas atividades do dia-a-dia das pessoas e empresas. Por isso, estar antenado nas inovações tecnológicas que agreguem valor e facilitem o trabalho é a melhor forma de melhorar uma estrutura de call-center. Veja abaixo algumas tecnologias que podem ser empregadas em call-center:

Inteligência artificial: Padroniza o atendimento, direciona as demandas aos agentes certos, automatiza trabalhos repetitivos etc.

Cloud Computing: Ferramenta que armazena informações em nuvem. Traz independência, diminui custos na área de TI e protege as informações do call-center contra falhas humanas ou de equipamentos.

Esses são apenas alguns exemplos, mas há uma diversidade de ferramentas tecnológicas que podem ser utilizadas para melhorar a estrutura do seu call-center. Veja abaixo alguns benefícios que o uso da tecnologia pode trazer ao seu negócio:

  • Automatização de processos;
  • Agilidade no atendimento;
  • Redução de custos operacionais;
  • Aumento da produtividade;
  • Entre outros.

Por isso, adequar seu call-center com o que há de mais novo e moderno no mundo da tecnologia pode melhorar a sua estrutura e gerar resultados positivos para sua empresa.

Treine e qualifique sua equipe

Uma central de atendimento precisa contar com profissionais qualificados e bem treinados que atendam aos padrões da empresa. Por isso, uma maneira de melhorar a estrutura do seu call center é oferecer capacitação e treinamentos para sua equipe.

Mesmo fazendo uma boa triagem e bons processos seletivos para contratação de pessoal, é preciso moldar os colaboradores para que o seu desempenho seja satisfatório de acordo com as metas da empresa.

Se você possui um call-center de venda de produtos, por exemplo, é preciso tornar seus operadores persuasivos, convincentes, engajados, entre outras qualidades. Ou seja, a equipe precisa estar bem treinada para executar as estratégias de venda e atingir as metas para que a empresa cresça.

Otimize o tempo e melhore a performance

Outra forma de melhorar a estrutura do seu call-center é repensar os processos e as técnicas utilizadas pela sua equipe. Isso garante que o tempo seja otimizado e que a performance durante os atendimentos possa ser mais eficiente.

Por isso, é preciso estar constantemente atento aos diversos processos e pensar em soluções para corrigir possíveis falhas.

Mensure os resultados

Para que você possa promover as mudanças necessárias no seu call center, é preciso primeiramente mensurar os resultados. Esse item é fundamental para que você possa pensar estrategicamente como melhorar os processos e evitar ineficiência.

É importante que as métricas tragam estatísticas de processos como:

  • Qualidade do atendimento;
  • Média de tempo de ligação;
  • Tempo de espera por atendimento;
  • Proporções de ligação e vendas/acordos;
  • Média de contatos;
  • Rotatividade da equipe;
  • Entre outros.

Ou seja, a partir dessas estatísticas é possível planejar ações estratégicas e possíveis mudanças na estrutura para atender mais e melhor.

Monitore os comentários e tenha feedback

Há várias maneiras de entender a credibilidade dos seus serviços de call-center. Desse modo, é preciso utilizar essas informações para promover mudanças e avaliar a qualidade do seu call-center.

É comum em algumas empresas de call-center uma avaliação ao final da ligação, dando notas de satisfação pelo atendimento. Além disso, é possível ter feedback através dos comentários das redes sociais ou estar atento a sites de reclamações para verificar se sua empresa está sendo mencionada.

Assim, o gestor consegue entender como está a satisfação dos seus clientes em relação ao atendimento da sua empresa. Caso haja algum feedback negativo, por exemplo, torna-se necessário reavaliar os processos para melhorar a estrutura da central de atendimento.

Gostou deste conteúdo? Continue em nosso blog e veja outras dicas para você melhorar a estrutura e os processos do call-center da sua empresa!

 

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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