Atendimento

Os princípios básicos de atendimento ao telefone para as empresas provedoras de internet

Cropped shot of an attractive young female call center agent working in her office
Escrito por Reynaldo Garcia

A escolha adequada de uma central de atendimento para provedor de internet faz toda a diferença para o crescimento e estabilidade do negócio. Isso porque possibilita, entre outras coisas, a ampliação da qualidade da comunicação, bem como a reestruturação das formas de atendimento.

De nada adianta a empresa oferecer um excelente serviço, com a melhor tecnologia, se o serviço de telemarketing, que é contato direto com o cliente, não for satisfatório. Falhas no atendimento ao cliente podem provocar grandes prejuízos, incluindo levando os clientes a buscarem a concorrência.

Mas como realizar um serviço de telemarketing adequado? É imprescindível que o sistema ofereça um atendimento eficaz, ético e com um alto nível de qualidade, por meio do investimento na implantação de serviços que contribuam para a otimização a redução dos custos operacionais e otimização dos processos.

Confira alguns princípios básicos de um atendimento ao telefone para as empresas provedores de internet.

Comunicação humanizada e treinamento da equipe são fundamentais

Todo cliente gosta de ser atendido de forma cuidadosa e atenciosa. Para que isso seja possível, deve-se evitar frases robotizadas e pronta no call center de um provedor de internet.

Ainda que seja necessário seguir um roteiro de atendimento, os profissionais precisam ser capacitados para agir naturalmente e com empatia, realizando um atendimento personalizado na medida do possível.

É comum entre muitas empresas a disponibilização de um FAQ para o primeiro atendimento fora do horário comercial, entretanto, para fidelizar os clientes, uma possibilidade é um suporte disponível 24 horas.

Isso será muito valorizado pelos clientes que enxergarão isso como um importante diferencial, sem dúvida.

Essa comunicação humanizada é possível quando a equipe do contact center conhece a missão e os valores da empresa e entende a cultura organizacional. Para que isso seja possível, os colaboradores devem ser bem treinados periodicamente, com o intuito de proporcionar melhorias contínuas no atendimento.

Motivação da equipe e mensuração de resultados

Um aspecto que influencia significativamente na qualidade do atendimento ao telefone das empresas provedoras de internet, seja no relacionamento com o cliente ou televendas, é a motivação da equipe.

Colaboradores que se sentem valorizados são mais engajados e entendem a importância da sua função. Portanto, elaborar reuniões, dar feedbacks e acompanhar as metas é fundamental para isso.

Uma forma de saber se esse atendimento está alcançando os resultados desejados e se os colaboradores estão de fato engajados é por meio da mensuração de resultados.

Indicadores como o TMA (Tempo Médio de Atendimento), que mostra quanto tempo um cliente ficou na ligação após ser atendido, o TME (Tempo Médio de Espera), que mensura o período que o cliente precisou aguardar para ser atendido, além da Taxa de Abandono de Ligações, são métricas imprescindíveis que darão boas indicações sobre aspectos fundamentais para o atendimento ao cliente, incluindo a qualidade do serviço e o que precisa ser melhorado.

Uma dica importante refere-se ao pós-atendimento, algo pouco explorado pelas empresas provedoras de internet. Essa é uma estratégia de grande importância para a fidelização dos clientes e pode ser utilizado por meio de pesquisas de opinião, por exemplo.

Sobre o autor

Reynaldo Garcia

Com mais de 15 anos de experiência na área de contact center, Reynaldo Garcia tem habilidade natural para vendas e gestão de pessoas.\r\nCompletamente focado e com sangue nos olhos para novos negócios Reynaldo administra hoje mais de 800 colaboradores.\r\nSuas habilidades com tecnologia, marketing, vendas e gestão possibilitaram a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas e aplicada com sucesso em diversos seguimentos.\r\nNesses 16 anos atendeu mais de 50 empresas onde turbinou vendas, implantou centrais de atendimento de alta performance, acelerou processos de recuperação de crédito, capacitou milhares de pessoas e através de ligações mudou vidas.

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