3 dicas para implantar a gestão de atendimento nas redes sociais para provedores de internet

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As redes sociais foram criadas com um objetivo muito claro: conectar pessoas. A grande razão de elas terem se tornado imprescindíveis nos dias de hoje, é o fato de terem a capacidade de colocar em contato dois indivíduos a quilômetros de distância, em tempo real.

Paralelamente, o mercado mudou. Os consumidores buscam soluções cada vez mais assertivas com agilidade e o menor atrito. Dessa maneira, as redes sociais se tornaram uma ferramenta indispensável para empresas que buscam se conectar com os seus clientes.

Pensando nisso, listamos 3 dicas para implantar a gestão de atendimento nas redes sociais para provedores de internet. Confira!

#1 Saiba onde precisa estar

A sua empresa não precisa estar em todas as redes. Quanto mais frentes de contato o seu provedor de internet abrir, mais opções o cliente tem para se comunicar. No entanto, mais processos são demandados.

Tenha em mente que se abriu uma página em uma rede social para se comunicar com o cliente, é preciso responder, administrar e mensurar com a mesma eficácia e comprometimento que tem em outras fontes.

Isso faz parte da experiência do cliente. Se ele enviar uma mensagem em uma página não utilizada com frequência, e não for respondido, recebe uma comunicação negativa sobre a forma como a empresa trata os seus consumidores.

#2 Crie métricas de monitoramento

De nada adianta estruturar um plano de ação ou montar uma equipe altamente qualificada para cuidar do atendimento nas redes sociais, se você não monitora os resultados e mede de forma quantitativa e qualitativa os serviços prestados.

Qual é o número médio de interações até o problema ser resolvido? Quanto tempo leva para responder a primeira mensagem do cliente? Quais são as principais razões para que entrem em contato? Qual é a taxa de solução de problemas?

Tudo isso é fundamental para reestruturar a estratégia se necessário. Afinal, de nada adianta seguir sem saber onde se quer chegar, ou não tendo formas de compreender se a empresa realmente está saindo do lugar ou correndo em círculos.

#3 Conhecer o público-alvo

O principal para uma gestão de atendimento nas redes sociais, é conhecer a pessoa com quem se está conversando. Afinal, as pessoas procuram produtos e serviços altamente personalizados, feitos sob medida.

Dessa forma, conhecendo o público-alvo, grande parte dos problemas enfrentados em redes sociais podem ser resolvidos antes mesmo de acontecerem. Por exemplo, de nada adianta falar com um português canônico se o seu cliente é jovem. Por outro lado, nenhuma empresa deve abrir mão da norma culta, então precisa-se encontrar um equilíbrio de acordo com o cliente.

Conhecendo ele você consegue descobrir quais são as redes sociais favoritas, encontrar os indicadores mais relevantes para o seu cenário específico, além de ter a possibilidade de criar um roteiro de atendimento

Esse roteiro não serve para prender o contato, mas dar diretrizes básicas sobre o tom da marca, palavras-chave que devem ser usadas, dentre outros detalhes essenciais para uma comunicação voltada ao próprio branding do seu provedor de internet.

comunicação nas redes sociais jamais pode ser errática e desestruturada. É preciso pensar com cuidado e pragmatismo, gerando uma unidade em torno da marca.

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