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Quando você vai para o campo de batalha, é preciso conhecer bem seu produto – mas conhecer o mercado também é importante. Ter informações sobre a concorrência é essencial para saber como lidar com as objeções do seu cliente.
Quem trabalha no call center provavelmente já se deparou com o cliente que chega com um plano da concorrência, insinuando que a grama do vizinho é mais verde. Nessas horas, para fechar a venda você precisa estar preparado para lidar com a situação.
Você pode enxergar a competição no mundo dos negócios como uma oportunidade de elevar o padrão dos seus processos.
Por isso, continue lendo algumas dicas importantes para tornar o seu call center mais competitivo – e saber até mesmo como atrair os clientes da concorrência por telefone.
Conhecendo sua concorrência: a análise competitiva
A análise competitiva é o processo através do qual você verifica os pontos fortes e fracos dos concorrentes no mercado e compara com seus próprios serviços ou empresa.
O mercado tem vários competidores de todos os portes que estão sempre prontos para modificar processos de acordo com as necessidades de mudança. Então, se sua empresa quer continuar competitiva, precisa estar atenta ao que acontece ao redor.
Algumas questões importantes que você precisa responder:
• Quem são seus concorrentes?
• Que tipo de serviços de call center eles oferecem?
• Qual a porção de mercado de cada um deles?
• Quais os pontos fortes e fracos dessa concorrência?
• Quais tecnologias eles usam?
• Como eles atraem clientes?
Para responder a essas perguntas, uma das técnicas de análise que você pode utilizar é a análise SWOT.
Análise SWOT
Normalmente, a realização da análise SWOT é parte integrante da análise competitiva na qual são preparados os pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças de todos os concorrentes. Isso ajuda a fornecer insights sobre os negócios do concorrente de maneira estruturada.
Então imagine, por exemplo, que você tem um concorrente que apresenta como forças um atendimento humanizado, suporte multilíngue e disponibilidade de autoatendimento para algumas funções.
Mas como fraquezas ele não treina a equipe regularmente, tem menos experiência de mercado e menos opções de produtos.
Ao lidar com um cliente que apresente a você esse concorrente como uma opção, você já pode demonstrar conhecimento e informar que sua empresa é mais experiente e oferece mais opções. Afinal, certamente seu cliente não quer perder tempo com uma empresa amadora ou que ofereça um serviço de menor qualidade…
Conhecendo os concorrentes, é possível se preparar para essas objeções e ter respostas rápidas para oferecer a seus clientes, contornando rapidamente as objeções e, consequentemente, aumentando sua taxa de conversão.
3 estratégias para atrair clientes da concorrência por telefone
Se você deseja atrair clientes da concorrência, há três estratégias infalíveis que pode adotar em seu call center:
1) Conheça o seu produto: saber o que você está oferecendo e saber responder prontamente perguntas que o cliente possa apresentar sobre seu produto ou serviço é essencial para demonstrar que sua empresa é confiável e experiente.
2) Conheça o cliente: saiba quem é esse cliente que você deseja atrair. O que ele busca? O que ele valoriza? Quanto mais informações sobre ele você tiver, melhor será sua argumentação para vencer as objeções que possam surgir.
3) Faça a análise da concorrência: conhecer os players do mercado é essencial na hora de construir boas bases para contornar objeções e para melhorar seus processos.
Conclusão
No call center, muito se fala sobre a importância de conhecer o produto e conhecer o cliente. Afinal, para fechar a venda você precisa conhecer bem os pontos fortes daquilo que está vendendo e conhecer o cliente para agregar valor na hora de construir sua argumentação.
Mas a análise da concorrência traz uma série de benefícios que podem aumentar a qualidade dos serviços e garantir que sua empresa se transforme em um player mais forte no mercado.
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