4 formas de medir a satisfação de clientes de call center

3 minutos para ler

Depois de milhares de ligações, a mesma dúvida sempre assombra o gestor de call center: afinal, será que os clientes estão satisfeitos com o atendimento? A boa notícia é que existem diversas maneiras para medir a satisfação de clientes de call center e, o melhor de tudo, a maioria delas pode ser colocada em prática sem muito esforço.

No post de hoje, vamos abordar todas essas soluções que certamente poderão ajudá-lo a levantar dados importantes a respeito da sua clientela. Vamos acompanhar?

1. Pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação é uma maneira bastante tradicional de levantar esse tipo de informação do seu cliente. Basicamente, a ideia é enviar um formulário por e-mail ou até no final de um determinado atendimento para que o cliente possa dar sua opinião a respeito da experiência.

É possível realizar pesquisas objetivas, nas quais o cliente pode marcar questões de múltipla escolha, ou pesquisas mais subjetivas, em que ele tem a oportunidade de escrever, com as próprias palavras, o que achou de determinado ponto do atendimento.

2. Pesquisa NPS

Embora as pesquisas de satisfação de clientes de call center apresentem excelentes resultados, o mais recomendado é utilizar a pesquisa NPS (Net Promoter Score). O motivo é muito simples: ela é bastante objetiva, pode ser facilmente realizada no final da ligação e traz dados relevantes para a empresa.

Na pesquisa NPS, o cliente precisa avaliar o atendimento com uma nota entre 0 a 10. Dependendo da nota, ele pode se enquadrar em três grupos:

  • detratores — entre 0 e 6: não gostaram do atendimento e dificilmente voltariam a fazer negócios com a empresa;
  • neutros — entre 7 e 8;
  • promotores — entre 9 e 10: gostaram do atendimento e recomendariam para amigos e familiares.

3. Análise de cohort

Outra forma de avaliar a satisfação do cliente é a análise de cohort, que pode ser utilizada com diferentes KPIs da empresa. Basicamente, a ideia é separar os clientes em grupos de características semelhantes. Podemos analisar, por exemplo, grupos de clientes atendidos pelo time B e pelo time A, ou consumidores do produto A e B.

Ao separar esses clientes em grupos e avaliar KPIs de desempenho desse clientes, que podem ir desde o tempo médio de atendimento até o próprio NPS, podemos perceber quais são os padrões de atendimento que realmente favorecem a satisfação. É possível entender melhor o comportamento desses consumidores.

4. Speech analytics

O speech analytics é a técnica que consiste na análise de ligações de clientes para identificarmos padrões de comportamento, entre outros elementos. Hoje, inclusive, existem softwares especializados que podem fazer uma varredura dessas ligações e entregar tudo o que gestor precisa para fazer essa análise.

Sem dúvidas, analisar as conversas pode ser uma maneira muito acurada de descobrir a satisfação do cliente, pois veremos o que ele diz nas próprias conversas que tem com os operadores.

E, para fechar, independentemente da metodologia utilizada, é muito importante sempre acompanhar a satisfação de clientes de call center. Afinal, esse é um dos principais elementos que mostram um nível de serviço apropriado.

Gostou do nosso post de hoje? Então baixe o nosso e-book sobre experiência de consumo e garanta a satisfação do seu cliente!

Posts relacionados

Deixe um comentário

Share This
Navegação