4 passos necessários para estruturar uma gestão de televendas

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Com o avanço da tecnologia e o domínio da internet sobre o mercado, o setor de televendas enfrenta uma resistência por grande parte do público consumidor. Para uma empresa da área comercial, ou que utiliza esse canal, é essencial se reinventar e pensar nele de maneira estratégica.

Tendo isso em mente, listamos 4 passos necessários para estruturar uma gestão de televendas de uma maneira inteligente e eficaz, de modo a aumentar o retorno do seu investimento. Confira!

#1 Defina uma estrutura

Há inúmeras maneiras de implementar o call center na sua empresa. Ele pode ser dentro da própria companhia, em um espaço afastado, contar com muitos funcionários ou até mesmo ser gerenciado por um robô. Os caminhos são infinitos.

A primeira pergunta a se fazer é: qual é o seu objetivo ao implementar as televendas? Dessa maneira, pode dimensionar a equipe, definir os equipamentos necessários e preparar o seu treinamento.

Ter uma estrutura pensada dá ao gestor uma visão sistêmica dos processos. Ele compreende tudo o que está acontecendo e porque acontece daquela maneira.

#2 Treine a sua equipe

Após montar a estrutura apropriada e selecionar os colaboradores, treine a sua equipe de televendas. Essa é a função máxima de um gestor. Ele deve dar aos colaboradores as ferramentas necessárias para executar a função e ainda ensiná-los os padrões do negócio.

Elabore um roteiro de vendas e disponibilize para a equipe. Se você dá um mapa a ser seguido, será mais difícil se perder no caminho. Nós temos um conteúdo exclusivo com 4 objeções que podem ser encontradas em uma venda por telefone, confira!

Lembre-se de que você só pode cobrar da equipe aquilo que ela foi instruída a fazer, caso contrário, apenas gera desgaste.

#3 Limite os seus indicadores chave

Os indicadores são instrumentos que transformam em números diversos aspectos do televenda. Confira alguns dos mais conhecidos:

  • Tempo de espera;
  • First-call-solution, ou taxa de problemas solucionados em uma única chamada
  • Taxa de disponibilidade, que nos indica a estabilidade do sistema

Esses são apenas alguns, mas há muitos outros. O essencial é conhecer e definir aqueles que fazem sentido, caso contrário, o gestor corre o risco de olhar os números que não dizem nada de fato, dificultando a aquisição de dados relevantes.

#4 Trace objetivos claros

Enquanto os indicadores são gerenciais, os objetivos são dos colaboradores e da empresa. É essencial que a sua equipe saiba exatamente o que lhe é esperado, de modo a utilizar o televendas de uma maneira estruturada e padronizada.

Esses objetivos podem ser financeiros ou até mesmo voltados para a solução de indicadores que eventualmente demonstram um risco para a marca.

Além disso, pequenas metas são essenciais para garantir que todos rumam para o mesmo destino, caso contrário, cada um define os seus meios de chegar aos resultados. É claro que ideias fascinantes podem surgir, mas não é o que acontece na maioria das vezes.

O setor de televendas é essencial para uma empresa e deve ser tratado com o máximo de rigor. Ele é um canal poderoso de contato com o cliente e precisa ser usado de maneira inteligente, concreta e estruturada.

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