5 dicas para fazer uma boa gestão de call center na sua empresa

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Contatar atuais e potenciais clientes é sempre importante para mantê-los interessados na sua empresa e gerar novas vendas. Não à toa muitas empresas contam com o call center para realizar este atendimento.

No entanto, não basta ter um call center e esperar que ele faça tudo. Administrar bem o setor é fundamental para ter os resultados adequados. Aprenda como fazer uma boa gestão de call center com as dicas a seguir.

O papel da boa gestão no call center

Antes de falar das dicas em si, é bom deixar claro os motivos da gestão ser tão importante dentro de um call center. Um ponto importante é a integração do setor, uma vez que a gestão do call center visa a melhoria do trabalho individual e também como equipe.

Quando a empresa não se importa em cuidar do call center, os colaboradores percebem o descaso e não fazem seu melhor, afetando o atendimento ao cliente. Assim, um call center bem administrado é levado mais a sério, melhorando a produtividade dos funcionários. Consequentemente, a sua empresa terá resultados melhores, mais vendas e mais chances de conquistar seus objetivos.

Dicas para melhorar a gestão do seu call center

1. Invista no preparo da equipe

A gestão de pessoal é mais fácil quando se tem uma equipe alinhada com a cultura da empresa e preparada para exercer a função. Por isso, contrate pessoas com perfil adequado e use treinamentos para apurar as habilidades de comunicação, persuasão e improviso. Assim você garante ter uma equipe preparada, ideal para gerenciar.

2. Dê valor à equipe

O trabalho de call center é constantemente subestimado, mas a realidade é que lidar com clientes pode ser estressante e difícil. Sem um ambiente saudável que valorize essa função, a rotatividade de pessoal aumentará. Com profissionais entrando e saindo constantemente, é difícil administrá-los com a eficiência desejada. Por isso, dê valor à equipe e crie um clima agradável de trabalho.

3. Estabeleça metas realistas e recompensadoras

O call center é movido por metas. Elas são boas para motivar os colaboradores e para direcionar os objetivos de captação e venda. No entanto, é importante que elas não fujam da realidade e possam ser alcançadas com algum esforço. Não se esqueça que criar um bom sistema de recompensas para o cumprimento de metas, de forma que valha a pena a dedicação integral da equipe.

4. Tenha um canal de comunicação com a equipe

Gestão também é comunicação. Dar apenas ordens e esperar que sejam cumpridas sem justificar ou dar chance de diálogo não é uma boa atitude de gestão. Estamos falando de indivíduos, trabalhadores, com suas opiniões, sentimentos e histórias. É bom sempre explicar o motivo de cada mudança ou nova meta e dar espaço para eles compartilharem as próprias ideias de melhorias.

5. Acompanhe os resultados

Para saber se a gestão está sendo eficaz, acompanhar resultados é fundamental. Além de avaliar os números, é importante monitorar as ligações de tempos em tempos para saber se estão seguindo o script e como a conversa acontece. Observar também o comportamento do cliente é interessante para saber quais abordagens têm melhor efeito para orientar planos futuros.

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