5 dicas para ter sucesso na hora de criar um projeto de implementação de um call center

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A criação de um call center é um passo importantíssimo para estabelecer uma conexão com os clientes. No entanto, muitos consumidores não se sentem satisfeitos com suas experiências com centrais de atendimento. A implementação de um bom call center é uma operação desafiadora, mas extremamente compensadora quando permite a satisfação do cliente e sua fidelização. Por isso, vamos lhe dar algumas dicas para traçar um projeto de implementação eficiente, satisfatório e que fuja do óbvio.

1- Comece definindo seus objetivos

Um call center pode oferecer diferentes tipos de serviço: SAC, ouvidoria, telemarketing, help desk e assessoria de cobranças. Conhecer cada um deles é essencial para definir que tipo de serviço beneficiará mais a sua empresa. Também é importante ter em mente que tipo de operação será realizada: ativa (faz ligações), receptiva (recebe ligações), ou mista. Ao idealizar o projeto, você deve ter em mente o tamanho da sua empresa, as necessidades do seu público-alvo e a identidade da sua marca, para assim oferecer um serviço de qualidade e que atenda expectativas.

2- Conheça a legislação

Quando você tiver seu segmento de atuação definido, é hora de começar a pensar nas necessidades práticas para estabelecer o call center: assim como qualquer outro segmento, um call center também é regulamentado por legislações que você deve buscar conhecer. Essas normas se aplicam tanto ao serviço em si (regulando coisas como tempo máximo de espera, geração de protocolos), como ao espaço físico, que deve atender as necessidades básicas dos funcionários e não apresentar nenhum risco de segurança. Conhecer a legislação com antecedência evitará dores de cabeça.

3- Preço x Qualidade

O espaço também precisará de equipamentos de qualidade. Pesquisar fornecedores e ter um bom planejamento financeiro é essencial. É importante lembrar que a qualidade do equipamento interfere diretamente na qualidade do seu atendimento, e equipamentos de maior qualidade nem sempre são os mais baratos.

4- Estabelecendo o atendimento

Ao contratar sua equipe de atendimento, você deve ter em mente o perfil e as necessidades do seu público-alvo. Lembre-se que oferecer um atendimento personalizado, com uma linguagem acessível e fugindo dos scripts muito restritivos e mecanizados faz com que o cliente se sinta mais acolhido e disposto a dialogar. Ter um roteiro é importante para orientar a equipe e sanar dúvidas, mas esse roteiro não deve se tornar limitante.

5 – Melhorando constantemente

O contato direto entre a empresa e o público consumidor não é vantajoso apenas para o cliente que sente que suas necessidades são ouvidas e atendidas: é extremamente vantajoso para a empresa ter um feedback constante dos consumidores. Desse modo, você pode reunir informações importantes sobre a sua atuação no mercado, bem como maneiras de melhorar e crescer, além de aperfeiçoar seu relacionamento com os clientes, criando uma fidelização para com a marca.

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