5 ferramentas que melhoram o atendimento ao cliente em call center

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O mercado de call center é tão atraente que empresas de inovação estão sempre criando novas ferramentas e tecnologias para potencializar o atendimento ao cliente e facilitar a gestão das operações.

Discagens inteligentes, VOIP, software de gestão de clientes e muitas outras ferramentas estão em desenvolvimento constante e agregando qualidade aos serviços prestados nos call centers.

No post de hoje fizemos uma seleção incrível de ferramentas que melhoram o atendimento ao cliente e permitem que empresas atuem no regime low cost e low fare tradicionais das companhias aéreas que por conseguiram atuar com baixo custo operacional podem repassar melhores valores para seus passageiros. Continue lendo para conhecer todas elas.

1 – Software de gestão de atendimento ao cliente

O software de gestão de clientes é focado na melhoria da experiência do cliente com o atendimento e armazena todas as interações e informações relevantes para contatos futuros.

Eles também produzem relatórios fundamentais sobre os perfis dos clientes, seus comportamentos relacionados às compras, horários que tendem a acionar o call center e várias outras estatísticas que quando analisadas, permitem que o gestor do call center crie estratégias de melhoria que serão sensivelmente percebidas pelos clientes.

2 – As diversas configurações de URA

A URA ou Unidade de Resposta Audível é uma ferramenta já estabelecida no mercado de call center, mas possui configurações específicas que podem ser incorporadas em novas operações de call center para melhorar e agilizar o atendimento ao cliente. As mais comuns são:

URAs Ativa e Receptiva

Enquanto a Ativa pode fazer o envio de mensagens promocionais ou informações solicitadas pelos clientes, a receptiva vai receber as ligações e direcionar para outros ramais e setores.

URA Reversa

Ao mesmo tempo em que envia uma mensagem para o cliente, oferece opções para interação imediatas com a empresa através de opções a serem selecionadas pelo teclado.

URA de Pesquisa de satisfação

Usadas ao final de uma ligação, permitem que o cliente avalie a qualidade do atendimento ou do produto adquirido, por exemplo.

URA Humanizada ou URA ASR

URA que permite que o cliente seja direcionado para o setor desejado a partir de comandos de voz.

As URAs podem ainda ter todas ou algumas dessas funções em suas configurações, permitindo que o gestor do call center faça campanhas, estratégias variadas ou até elimine demandas simples sem a necessidade da atuação de um atendente.

3 – A inovadora Telefonia por IP

A telefonia por IP ou VOIP (Voz sobre IP) é uma alternativa para baratear os custos com telefonia tradicional, pois usam a rede de internet para transmitir as chamadas com os clientes.

Neste sentido, a área de atuação de call centers ativos pode ser ampliada, permitindo que a empresa conquiste mais clientes sem onerar demasiadamente os custos da operação.

4 – O eficiente Discador Preditivo

O discador preditivo é utilizado em operações ativas e usa um algoritmo que utiliza o TMA para já iniciar a discagem de um número quando o operador estiver finalizando a anterior.

Com o uso de discadores preditivos o tempo de ociosidade dos atendentes é diminuído e, em períodos que condizem com ações de marketing em televisões e rádios, aumentam o número de conversões na medida que também aumentam o volume de ligações realizadas no período.

5 – Outros canais de atendimento

Oferecer canais de atendimento alternativos ao call center também melhoram seu serviço ao cliente. Ao oferecer chats online e o SAC 2.0, por exemplo, a empresa desvia uma parte da demanda do call center e atende a preferência de outros clientes que podem considerar as redes sociais um ambiente mais fácil para interagir com a empresa.

Com esta medida, o call center centraliza apenas as ligações que necessitam a atuação dos operadores.

Baixar os custos e atuar no estilo Low cost e Low fare diminuindo o impacto do atendimento nos custos dos serviços finais ao cliente não é uma tendência do mercado de call center e atendimento ao cliente, mas uma diretriz a ser seguida por empresas competitivas e focadas na qualidade dos serviços.

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