5 métricas para acompanhar o desempenho de funcionários

O sucesso de um call center está na sincronia de suas estratégias, desde o recrutamento de novos candidatos à escolha das métricas para acompanhar o desempenho de funcionários.

Ao recrutar novos candidatos um call center está escolhendo profissionais que têm potencial para atuar conforme seu modelo de atendimento, e as métricas escolhidas serão as ferramentas que ajudarão a moldar e reforçar a uniformidade desse padrão.

Além desse aspecto educativo, elas também apresentam características engajadoras na performance dos operadores.

Considerando as diversas funcionalidades, trouxemos, neste post, 5 modelos de métricas que você deve analisar. Acompanhe:

Métricas X KPI: medidores do desempenho de funcionários

Os conceitos de métrica e KPI (Indicador de performance) são comumente confundidos por serem dependentes um do outro.

A métrica pode ser entendida como a extração dos dados brutos da operação e o KPI como a junção de métricas para a produção de dados mais apurados.

A escolha das métricas deve, então, considerar sua relevância na produção dos KPIs e também de sua contribuição individual para o ciclo operacional, já que devem ser analisadas constantemente.

1. Métricas de produtividade

As métricas de produtividade são aquelas relacionadas ao volume de serviços realizados pelo call center de acordo com seu tipo, seja ele ativo, passivo ou híbrido.

Para um call center ativo exemplos de métricas seriam:

• número de ligações efetuadas;

• vendas realizadas.

2. Métricas de performance

Para as métricas de performance uma referência de qualidade ou quantidade precisa ser usada para a apuração dos dados da operação.

Em um call center passivo exemplos desses dados de performance seriam:

• número de ligações concluídas dentro do TMA da operação;

• número de reclamações registradas;

• notas da pesquisa de satisfação dos clientes;

• quantidade de resoluções no primeiro contato (FCR).

Ao utilizar esses dados para avaliar o desempenho de funcionários, é possível analisar a agilidade de seus atendimentos, domínio dos processos e até mesmo a eficácia de treinamentos realizados recentemente.

3. Métricas comportamentais

As métricas comportamentais podem ser analisadas de forma global ou individualmente. Por serem dados brutos, podem refletir de forma mais justa a realidade do desempenho de cada operador.

Para call centers passivos, ativos ou híbridos, exemplos desses dados seriam:

• número de faltas do operador;

• quantidade de advertências;

• conquistas no planos de metas;

• conceito de participação em treinamentos.

4. Métricas de aprendizado

Operadores que estão comprometidos com o desenvolvimento profissional e seus deveres como funcionários aderem melhor aos programas de desenvolvimento e aprendizado oferecido pela empresa.

E como isso reflete diretamente na qualidade do atendimento e nos resultados da empresa, acompanhar as métricas relacionadas ao aprendizado também é fundamental.

Para call centers passivos, ativos ou híbridos exemplos dessas métricas seriam:

• nota de avaliações de monitoria;

• resultados de avaliações 360º de supervisores e de colegas;

• nota em avaliações de treinamento.

5. Métricas de custos

Essas métricas transformam o trabalho de cada operador em números, e apesar de nem sempre refletirem a qualidade empregada em cada ligação. São relevantes por representarem outro ponto de atenção de uma operação de call center, seus custos e por consequência, os lucros que serão apurados.

Para call centers que atendem SAC, por exemplo, em que a ligação deve ser gratuita para o cliente, quanto menor for o tempo de resolução, menores serão os custos para a empresa. As métricas de custos mais comuns, são:

• custo por ligação recebida;

• custo por PA (Ponto de atendimento);

• custo por turno.

Se a gestão do call center identificar uma redução no índice de satisfação dos clientes em determinado ciclo, as métricas que terão mais relevância para as próximas estratégias serão aquelas relacionadas à performance, mas se os resultados operacionais estiverem insatisfatórios, aquelas relacionadas à produtividade e custos terão mais peso.

Além das métricas, avaliações constantes, monitorias e feedbacks dos líderes do call center podem ajudar na melhoria do desempenho de funcionários e no reforço do modelo de atendimento de uma empresa.

Quais medidas para acompanhar o desempenho de funcionários sua empresa adota? Deixe o seu comentário e compartilhe com a gente a sua experiência!