5 sinais de que você precisa de um call center terceirizado

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Apostar em um call center terceirizado é uma decisão que muitos gestores fazem questão de adiar, mas quando a qualidade e os custos do atendimento estão fugindo do controle, é hora de repensar.

Uma das justificativas mais utilizadas é a preocupação de que esta delegação descaracterize o serviço comprometendo a relação com o cliente.

Mas com a escolha de uma empresa especializada e consolidada no mercado, esses receios são facilmente vencidos. Então, é hora de profissionalizar e tornar o atendimento do call center mais eficiente! Conheça 5 sinais que indicam que é hora de terceirizar!

1. Altos custos com infraestrutura

Um call center próprio precisa de um alto investimento em infraestrutura, sejam computadores, mobiliários, salas e padronização do ambiente conforme as leis vigentes como a NR17.

O número de prestadores de serviços associados ao call center também exige um gerenciamento e investimento à parte, como serviços de telefonia, armazenamento de gravação de ligações e outros.

Com a necessidade de expansão frequente, toda esta estrutura deve acompanhar em um curto prazo as novas demandas da empresa, o que nem sempre é simples de ser realizado.

2. Dimensionamento dos operadores incompatível

A escala de operadores incompatível com a demanda também é outro sinal claro para a terceirização.

Operadores ociosos ou um alto número de ligações perdidas ainda em espera demonstram que o dimensionamento não está atendendo as necessidades da empresa e ainda está causando prejuízos ao negócio.

Em call centers terceirizados o dimensionamento é mais fiel à curva da demanda e, em um eventual pico de ligações, a ativação de um operador já treinado é muito mais simples e barata.

3. Qualidade do atendimento estagnada

A gestão da qualidade do call center próprio também prevê treinamentos regulares para os operadores, mas por não ser a atividade-fim da empresa, pode ficar aquém do mercado. Nesses casos, a qualidade do atendimento pode ficar estagnada ou até declinar.

Em call centers terceirizados os treinamentos são fundamentados nas últimas tendências de atendimento ao cliente, respeitando sempre a identidade do atendimento de cada empresa contratante.

4. Descumprimento de níveis de serviço

Mesmo em operações próprias é comum que os gestores estabeleçam indicadores e níveis de serviço para o acompanhamento do desempenho do call center.

Porém, com o crescimento da demanda, o descumprimento desses níveis estabelecidos é comum, aumentando os custos operacionais e diminuindo a qualidade do serviço.

Em casos como esses, a desmotivação da equipe e o estresse do ambiente tornam a gestão ainda mais complexa e desafiadora.

5. Impacto de tecnologias ultrapassadas no serviço

Ao mesmo passo que expandir a infraestrutura pode ser inviável, a manutenção e utilização de softwares e equipamentos ultrapassados pode comprometer a qualidade do serviço de atendimento.

Em um call center terceirizado, a inovação deve fazer parte dos serviços prestados, seja pelos equipamentos utilizados no atendimento, na gestão dos operadores e na análise estatística do desempenho da operação.

O atendimento e os números da operação oferecem várias pistas que direcionam a empresa a optar pelo call center terceirizado, mas toda decisão deve ser tomada com cautela e estudando os planos futuros da empresa.

Alternativas podem atender em curto prazo da empresa, como o investimento em consultorias e treinamentos que otimizem o call center.

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