5 vantagens de usar uma CRM no call center

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Ainda que seja considerada vilã para alguns consumidores, o call center é um dos melhores meios para desenvolver relacionamento positivo entre o cliente e a marca. Ele possui inúmeras vantagens, grande parte pelo uso em conjunto com o CRM. Entenda agora o que estes pontos são e como isso impacta o call center.

O que é CRM?

Abreviatura de Customer Relationship Management, CRM é traduzido como gestão de relacionamento com o consumidor da marca. Trata-se de uma estratégia cuja finalidade é fazer uma projeção do relacionamento do consumidor com a marca.

Existem ferramentas que otimizam esta estratégia, gerenciando as informações dos consumidores de forma que a empresa use a seu favor nas suas ações de marketing. No call center, é possível ver as vantagens do uso deste tipo de estratégia. Entenda melhor a seguir.

5 vantagens do call center investir em CRM

1. Redução na duração das chamadas

A duração do tempo da ligação das empresas com o cliente pode variar por vários fatores. Como o CRM vai contar com diversas informações, fica mais fácil otimizar a comunicação.

Além disso, aumenta o rendimento da equipe que entra em contato com o cliente. O colaborador tem mais informações da jornada de compra do cliente e pode gerar mais valor para esta pessoa através desse contato.

2. Alta no faturamento

Toda ação deve ter uma forma de gerar valor ao cliente, refletindo no negócio. Isso acontece, diretamente ou indiretamente, como uma forma de venda, aumentando o ticket médio, o lifetime value (LTV) e, como consequência, a taxa de conversão.

Com um objetivo mais amplo e completo do cliente com a marca, o CRM no call center favorece o faturamento da empresa. Isso permite que planos e serviços sejam indicados para a pessoa certa no momento certo.

3. Fluxo de informação otimizado

O CRM otimiza e centraliza todas as informações, possibilitando que as pessoas acessem determinadas informações dos consumidores. Além disso, a maioria das ferramentas permite aplicar registros e atualizar informações. Isso significa que os atendentes podem registrar dados importantes para otimizar a jornada de compra do cliente com a empresa.

4. Redução dos gastos

Vários pontos são otimizados com o uso de CRM no call center. A equipe aumenta a capacidade de atender mais clientes, aumentando o número de chamadas. A partir deste cenário, é necessário fazer a contratação e a gestão de menos pessoas, economizando recursos essenciais para a atividade sem comprometer a qualidade do serviço.

Além disso, há uma melhora na experiência do consumidor ao evitar vários contatos. Assim, o CRM proporciona eficiência maior no atendimento, redução de tempo no telefone e, consequentemente, menos gasto com custos por chamada.

5. Melhorias que podem ser aplicadas em diversas áreas da empresa

Ao implementar o CRM, o call center contribui para que o serviço de atendimento ao cliente (SAC) se torne mais eficiente. Isso porque é um fator importante para realizar a identificação de problemas em outras áreas da empresa.

E com todas essas informações, os atendimentos ficarão atualizadas e armazenadas no software CRM e podem ser acessadas por todos os integrantes da empresa de maneira prática. Esses dados podem ser acessados pela intranet ou internet, a depender do sistema CRM usado na empresa.

O CRM no call center ainda possui outras vantagens, mas estas são as principais que podem gerar resultados para a empresa, independente do nicho a qual ela faça parte. Avalie as opções no mercado e comece hoje a aplicar esta estratégia na sua empresa.

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