3 minutos para ler
Gerenciar uma equipe de operadores não é tarefa simples. Isso porque é preciso tomar decisões rápidas e direcionar a equipe de acordo com as indicações da empresa. Aqui você vai encontrar as características do gerente de Call Center.
– Saber motivar
Uma vez que o ambiente de um Call Center é intenso e desafiador, uma das características do gerente de Call Center é saber motivar seus subordinados.
Dessa forma, ele garante que todos façam o seu melhor. Consequentemente, a produtividade de toda a equipe melhora.
Assim, é importante definir com clareza quais são as metas a serem atingidas e as premiações dadas para quem alcançá-las.
– Saber ouvir e dar feedbacks
Entender as necessidades da equipe é primordial para fazer uma boa gestão de pessoas. Portanto, uma das características do gerente de call center é saber ouvir os operadores.
Além disso, o gestor também precisa saber como passar os feedbacks, sejam eles positivos ou negativos. Assim, manter um canal de comunicação livre é aberto é o melhor caminho para conquistar a confiança dos operadores.
– Conhecer a regulamentação
Uma das características do gerente de Call Center mais importante é conhecer a regulamentação do setor. Afinal, é ele quem vai orientar os operadores.
Com isso, é possível evitar conflitos entre a empresa e seus funcionários e diminuir as falhas na comunicação entre as partes.
Assim, o gerente precisa estar a par das leis trabalhistas e dos acordos sindicais. Por exemplo, as normas que regulamentam o período de intervalo dos operadores.
– Lidar com desafios
O gerente de Call Center precisa enfrentar desafios diários, como motivação, turnover e produtividade. Além disso, ele também precisa de um excelente controle emocional para lidar com o dia a dia estressante.
Dessa forma, ele precisa saber equilibrar a produtividade e a cobrança com a saúde e qualidade do trabalho dos operadores.
– Capacidade de treinar os operadores
Outras das características do gerente de Call Center é a sua capacidade de treinar os colaboradores. Afinal, é por meio do treinamento que se uniformiza o atendimento da equipe.
Além do mais, os treinamentos podem servir como ferramenta de motivação da equipe. Isso porque, os colaboradores podem ver na sua qualificação uma forma de reconhecimento e de crescer na hierarquia da empresa.
– Ter visão analítica
A última das características do gerente de Call Center é ter uma visão analítica. Afinal, ele precisa tomar as decisões certas em um curto espaço de tempo.
Além disso, o gerente precisa lidar com relatórios complexos. Sendo essa a principal ferramenta para avaliar o desempenho da equipe, definir as novas metas, identificar onde estão as falhas e solucioná-las.
Uma vez que o gerente de Call Center consiga avaliar os relatórios, ele será capaz de pautar suas decisões em fatos e dados concretos. Da mesma forma, saber entender e interpretar as métricas utilizadas pela empresa é essencial para direcionar os colaboradores no caminho para melhorar o atendimento e a produtividade.
Reynaldo Garcia tem mais de 20 anos de mercado, sua experiência permitiu o desenvolvimento de um método eficaz para a gestão de Call Centers. Saiba mais.
Gostou do artigo? Para mais dicas de Televendas, atendimento, gestão de call center/televendas ou cursos, clique no link abaixo:
https://linktr.ee/reynaldo.garcia/
