6 características de um bom gerente de call center

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Gerenciar uma equipe de operadores não é tarefa simples. Isso porque é preciso tomar decisões rápidas e direcionar a equipe de acordo com as indicações da empresa. Aqui você vai encontrar as características do gerente de Call Center.

– Saber motivar

Uma vez que o ambiente de um Call Center é intenso e desafiador, uma das características do gerente de Call Center é saber motivar seus subordinados.

Dessa forma, ele garante que todos façam o seu melhor. Consequentemente, a produtividade de toda a equipe melhora.

Assim, é importante definir com clareza quais são as metas a serem atingidas e as premiações dadas para quem alcançá-las.

– Saber ouvir e dar feedbacks

Entender as necessidades da equipe é primordial para fazer uma boa gestão de pessoas. Portanto, uma das características do gerente de call center é saber ouvir os operadores.

Além disso, o gestor também precisa saber como passar os feedbacks, sejam eles positivos ou negativos. Assim, manter um canal de comunicação livre é aberto é o melhor caminho para conquistar a confiança dos operadores.

– Conhecer a regulamentação

Uma das características do gerente de Call Center mais importante é conhecer a regulamentação do setor. Afinal, é ele quem vai orientar os operadores.

Com isso, é possível evitar conflitos entre a empresa e seus funcionários e diminuir as falhas na comunicação entre as partes.

Assim, o gerente precisa estar a par das leis trabalhistas e dos acordos sindicais. Por exemplo, as normas que regulamentam o período de intervalo dos operadores.

– Lidar com desafios

O gerente de Call Center precisa enfrentar desafios diários, como motivação, turnover e produtividade. Além disso, ele também precisa de um excelente controle emocional para lidar com o dia a dia estressante.

Dessa forma, ele precisa saber equilibrar a produtividade e a cobrança com a saúde e qualidade do trabalho dos operadores.

– Capacidade de treinar os operadores

Outras das características do gerente de Call Center é a sua capacidade de treinar os colaboradores. Afinal, é por meio do treinamento que se uniformiza o atendimento da equipe.

Além do mais, os treinamentos podem servir como ferramenta de motivação da equipe. Isso porque, os colaboradores podem ver na sua qualificação uma forma de reconhecimento e de crescer na hierarquia da empresa.

– Ter visão analítica

A última das características do gerente de Call Center é ter uma visão analítica. Afinal, ele precisa tomar as decisões certas em um curto espaço de tempo.

Além disso, o gerente precisa lidar com relatórios complexos. Sendo essa a principal ferramenta para avaliar o desempenho da equipe, definir as novas metas, identificar onde estão as falhas e solucioná-las.

Uma vez que o gerente de Call Center consiga avaliar os relatórios, ele será capaz de pautar suas decisões em fatos e dados concretos. Da mesma forma, saber entender e interpretar as métricas utilizadas pela empresa é essencial para direcionar os colaboradores no caminho para melhorar o atendimento e a produtividade.

Reynaldo Garcia tem mais de 20 anos de mercado, sua experiência permitiu o desenvolvimento de um método eficaz para a gestão de Call Centers. Saiba mais.

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