6 dicas para reduzir custos com telefonia no call center

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Gestores de call center precisam aprender a lidar com o desafio de equilibrar a necessidade de reduzir custos, além de investir em manutenção ou melhoria da qualidade dos serviços oferecidos.

Mas o que muitos pensam ser estratégias contraditórias, no caso da telefonia, a busca por redução de custos pode representar melhoras significativas para a qualidade do atendimento ao cliente.

Neste post, listamos 6 dicas para reduzir os gastos com a telefonia do call center e alinhar a eficiência operacional com uma qualidade diferenciada de atendimento. Confira:

1. Ampliação dos canais de atendimentos virtuais

O aumento dos canais de atendimento traz uma série de benefícios para o call center, como, por exemplo, a redução do volume de chamadas no call center.

Isso acontece porque uma parte dos clientes que entram em contato com o call center atualmente preferem canais virtuais, que além de atenderem as necessidades atuais do público, também possuem baixo custo para a empresa.

Sites com FAQ (Perguntas Frequentes) responsivos, chat e o SAC 2.0 também atraem clientes, o que do ponto de vista estratégico, também aumenta as chances de fidelização deste público.

2. Adoção da tecnologia VoIP

VoIP, Voice over Internet Protocol, é o formato de transmissão de voz por IP. Considerando call center ativos com grande volume de chamadas interurbanas e até internacionais, esta tecnologia pode baratear o custo da operação por usar a internet como agente transmissor.

Sua adoção, porém, precisa ser analisada com critério, pois para a adaptação do call center é preciso comprar equipamentos e adaptadores específicos da transmissão via IP.

3. Reforço da monitoria de qualidade e treinamentos para a equipe

Outra forma de reduzir os custos de telefonia é fazer com que os operadores sejam especialistas em sua utilização.

Ferramentas que tenham foco na qualidade, como a monitoria e treinamentos, diminuem o índice de erros de atendimento e fazem com que a comunicação com o cliente seja mais objetiva e ágil, reduzindo o Tempo Médio de Atendimento (TMA).

4. Formatação inteligente da URA

A formatação do menu da URA inteligente pode diminuir o fluxo de ligações e ainda aumentar a satisfação dos clientes.

Com opções claras e até informações estratégicas já oferecidas no menu inicial, o fluxo de ligações pode ser consideravelmente reduzido.

Para um helpdesk, por exemplo, uma URA bem estruturada pode desafogar o fluxo de ligações de baixa complexidade e deixar mais atendentes disponíveis para demandas que realmente exijam atuação.

5. Utilização do recurso “Call back”

Oferecer ao cliente que está na fila de espera a opção de ser contatado por um atendente assim que ele liberar traz bons retornos. Apesar de representar uma nova ligação, o call back permite que vendas não sejam perdidas em um televendas, por exemplo.

Também auxilia na melhor distribuição do fluxo de trabalho, pois a ligação que seria abandonada na fila de espera do horário de pico poderá ser executada por um atendente no período de baixa demanda.

Desta maneira, o call back impede que a empresa aumente seu número de atendentes desnecessariamente — o que, consequentemente, evita gastos.

6. Foco na melhoria do FCR

Assim como os treinamentos e as monitorias de qualidade focam na melhoria dos operadores para reduzir custos com telefonia, concentrar as estratégias no First Call Resolution (FCR) também será uma boa maneira de tornar a operação mais eficiente.

Usar o indicador de performance FCR para as metas dos atendentes fará com que os resultados direcionem para a eficiência operacional.

Reduzir custos e ainda oferecer melhorias para os clientes pode ser uma realidade, mas é preciso fazer um estudo detalhado ou contratar uma consultoria especializada para não cancelar serviços estratégicos ou investir em equipamentos não compatíveis com o porte da empresa.

Sua empresa já utiliza alguma dessas soluções para reduzir custos? Quer adotar mais alguma delas? Então compartilhe este post nas redes sociais e veja a opinião de outras pessoas sobre o tema.

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