6 erros que nenhum atendente de call center pode cometer na linha

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Um atendente de call center nunca deve supor que a relação com um cliente termina a cada ligação desligada. Este curto tempo de contato não só faz parte da construção de um relacionamento sólido com o cliente, como também é determinante para seu sucesso profissional.

O atendente deve entender que durante a ligação sua atuação representa toda a filosofia da empresa para com o cliente e, sendo assim, precisa zelar sempre pelo respeito e qualidade das informações.

Se você entende que o bom atendimento reforça o vínculo com o cliente e demonstra o posicionamento da empresa, sabe que é preciso evitar erros de comunicação na linha. Continue lendo e saiba o que não pode fazer parte do seu atendimento:

1. Interromper o raciocínio ou a fala do cliente

Esta é uma atitude que demonstra total impaciência e falta de foco no cliente, além de ser uma falta de educação.

Mesmo que você acredite já ter a solução para o problema ou o produto ideal para o cliente, espere que ele termine de falar. A informação que ele tem a passar pode ser fundamental para o sucesso da sua resposta.

2. Desvalorizar sua função de atendente de call center

Mesmo que a empresa contrate bons treinamentos e crie campanhas motivacionais, o atendente precisa valorizar sua função e entender que seu papel é fundamental para os negócios.

Com a autoestima elevada, o operador demonstrará muito mais satisfação em atender o cliente, enquanto aquele que estiver desmotivado e com baixa estima transmitirá para o cliente que ele não tem capacidade para resolver as demandas.

3. Alongar o processo para resolver o problema

O cliente precisa confiar no atendente como o intermediador entre ele e a empresa, e para que isso funcione, o atendente precisa ser objetivo em suas ações.

Deixar o cliente esperando muito tempo ou fazer excessivas transferências de ligações para retardar a solução da demanda pode irritar o cliente e diminuir consideravelmente seu nível de confiança.

Se houver intermitência do sistema ou necessidade de envolver outros setores, seja objetivo e sincero, informando ao cliente todos os detalhes.

4. Demonstrar superioridade e exagero em termos técnicos

Mesmo usando todo o histórico do cliente, não é possível saber o quanto ele sabe sobre determinado assunto. Por isso, evite o uso de termos técnicos até que o cliente os verbalize primeiro, e também não subestime seu conhecimento.

O cliente pode ser um especialista em seu produto e usar frases de convencimento básicas pode deixá-lo irritado.

5. Não se atentar para os vícios de atendimento

Falar rápido, não cuidar da voz e da dicção, não inibir sons externos ou falar com outros atendentes sem colocar a ligação do cliente no mudo.

Esses são vícios de atendimento que prejudicam as negociações com o cliente e ainda causam uma má impressão sobre a organização e os cuidados da empresa com seus atendentes.

6. Perder o controle emocional

Alguns tipos de ligações e clientes testam o controle emocional do atendente de call center. Ao identificar uma ligação com este perfil, mantenha o equilíbrio na voz, não fale ao mesmo tempo em que o cliente e seja firme sem faltar com a educação.

Muitas vezes, a postura do atendente de call center nestas situações é determinante para mostrar a qualidade do atendimento da empresa, e o cliente que antes era visto como difícil de lidar, passa ser fiel ao negócio.

Um atendente de call center não deve perder a paciência durante um atendimento. Ao manter-se alerta, ele não somente terá uma performance muito melhor em suas metas, como também saberá conduzir a ligação, evitando os pontos que podem originar tais erros.

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