6 regras da gestão de equipes em um Call Center

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A gestão de equipes em um Call Center traz diversos desafios para o gestor. Continue lendo e conheça as 6 regras da gestão de equipes.

1. Crie um regulamento interno e apresente-o à sua equipe

Se você não tem um regulamento interno no seu Call Center, é muito importante criá-lo. Esse documento mostra as normas e diretrizes dentro do seu televendas.

Questões relativas às regras operacionais do RH, como o seu funcionário deve fazer para apresentação de atestado e justificativa de faltas, se é permitido que ele fique com o celular durante a jornada de trabalho ou não, se há um código de vestimenta.

A existência de um regulamento interno vai permitir que esse colaborador conheça as regras e não cometa nenhuma infração por não saber da existência delas.

É muito importante que esse regulamento seja apresentado tão logo o colaborador entre para a sua equipe: você pode deixar uma cópia com ele e guardar uma cópia assinada para ter uma documentação que comprove que ele sabia da existência de determinada norma no momento em que a descumpriu.

2. Invista em treinamento e capacitação

Seus resultados dependem de uma equipe treinada e capacitada. Muito comumente, vemos gestores que pedem que um colaborador mais antigo ensine para um novo membro da equipe ou que um vendedor líder assuma essa função.

Mas é preciso criar um treinamento padrão, estruturado, onde sejam solucionadas dúvidas sobre o trabalho, dúvidas trazidas por clientes, como reagir a determinadas situações. Com isso, a performance da sua equipe certamente será muito melhor.

Também tenha em mente que o treinamento não deve ser feito apenas uma vez. Capacite periodicamente a equipe, traga conteúdo e reforce o treinamento.

3. Crie metas desafiadoras, porém realistas

Metas são uma forma de estimular bons resultados, mas apenas quando são realistas. Não adianta pedir que seu funcionário atenda mais pessoas do que é possível. Estabelecer uma meta fora da realidade vai desestimular sua equipe no lugar de animá-la.

4. Reconheça o bom trabalho da sua equipe

Uma boa prática de gestão de equipes é o reconhecimento do bom trabalho. Você pode criar premiações, estabelecer o funcionário do mês, oferecer um certificado e um bônus financeiro, por exemplo.

Essa é uma forma de estimular um aumento na performance e mostrar à sua equipe que ela é vista e valorizada.

5. Acompanhe indicadores e resultados

Não adianta treinar sua equipe, deixar as pessoas trabalhando e não acompanhar seus resultados. É importante estabelecer indicadores e acompanhar o desenvolvimento da sua equipe.

Se você acompanha o número de vendas e o TMC, que é o tempo médio por cliente, pode perceber a relação entre esses dois indicadores. Com os indicadores, você pode cruzar dados e direcionar sua equipe para bater as metas.

6. Pratique a boa liderança

O gestor deve ser um motivador de sua equipe e, por isso, deve investir em boas práticas de liderança.

Bons resultados dependem de organização, capacidade de observação, otimismo, empatia e comunicação com a equipe, escutando seus problemas.

Bons líderes inspiram pessoas e, consequentemente, um gestor que seja líder trará melhores resultados.

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