6 segredos do business outsourcing em call centers

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No intuito de otimizar e facilitar processos, reduzir custos e potencializar os resultados, muitas organizações vêm optando por implementar o que pode ser tido como uma das melhores estratégias para tirar o foco da parte técnica e operacional dos processos e focar na gestão estratégica do negócio: o business outsourcing.

Com alta adoção atualmente e se projetando como tendência para os próximos anos, o business outsourcing descreve o processo de contratar uma empresa especializada na concepção, estruturação e implementação de estratégias de contact center para representar a empresa em determinadas frentes.

Confira, neste artigo, 6 segredos acerca do Business Outsourcing no segmento de Contact Center.

1. Possui mais expertise e domínio de mercado

Uma empresa especialista em contact center possui expertise avançada em diversas frentes do mercado. Seus profissionais possuem capacitação e treinamento direcionados, ou seja, têm a compreensão necessária sobre diversas indústrias, dominando públicos, estratégias de abordagem e metodologias — e ainda podem trazer insights de negócio valiosos para a sua organização.

2. É escalável e ajuda a direcionar o foco

A carga de trabalho de um call center é sazonal e o volume de ligações varia conforme o período. Contar com o auxílio de uma empresa especialista em contact center provê muito mais flexibilidade, em alguns casos, do que possuir uma equipe interna, disponibilizando profissionais de acordo com a sua necessidade.

Essa terceirização, portanto, permite que os gestores da organização foquem na gestão, em vez de dispor tempo às atividades operacionais.

3. Promove otimização de custo e tempo

Estruturar e operacionalizar uma equipe de call center é uma tarefa bastante complexa, e a gestão dessa área requer uma alta dedicação financeira e de tempo para alinhamento. O business outsourcing desta frente é uma opção muito mais rentável e permite o direcionamento do tempo dos gestores a atividades mais estratégicas.

4. Potencializa o relacionamento com o cliente

Por mais que a sua organização invista forte nas frentes de interface com o cliente, dificilmente conseguirá bater a qualidade de uma empresa que seja especialista nisso. Todas os processos pertinentes ao relacionamento são projetados da forma mais enxuta e precisa possível, e isso se refletirá na intimidade do cliente com a sua marca.

5. Precisa se adaptar à sua operação

Essa é uma questão muito importante. A ideia de terceirizar o seu call center está diretamente relacionada à necessidade de potencializar o seu relacionamento com o cliente, mas isso só será possível se a empresa terceirizada realmente tiver a estrutura compatível com o que o seu negócio precisa.

6. Requer a oferta de frentes de atendimento diversificadas

Uma vez iniciada a terceirização do serviço de atendimento, a migração total torna-se uma forte possibilidade. Antes de adotar o outsourcing, é importante verificar se a empresa possui serviços nas frentes ativa e receptiva, ou seja, se contata o cliente — seja para vendas, pesquisas e outros — e se também opera como SAC, para atendê-los.

O business outsourcing para call center é uma excelente forma de potencializar o relacionamento da sua empresa, reduzir custos, otimizar processos e expandir de forma estratégica a escala de atendimento da sua organização. Considerar esse modelo de operação pode ser a solução para dimensionar consideravelmente a fidelização dos seus clientes.

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