7 indicadores de performance para aplicar em um call center

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Os indicadores de performance sempre estiveram na história dos call centers, mesmo nos primórdios, quando os softwares de gestão de call center e telefonia eram a utopia dos gestores.

Contabilizar quantas ligações cada operador atendia, quanto tempo gastava em cada ligação e, principalmente, quanto se vendia utilizando apenas ferramentas arcaicas era a forma de determinar o sucesso de um call center.

Já na era digital, os mecanismos de gestão ficaram mais sofisticados e repletos de opções para acompanhamento da performance, e a grande interrogação que se criou foi: quais KPIs acompanhar? No post de hoje, reunimos 7 deles que seu call center deve ficar de olho! Acompanhe!

Conceito de Indicadores de Performance

Antes de tudo, é preciso entender o conceito de indicadores de performance. Também chamados de KPI ou Key Performance Indicator, eles são ferramentas utilizadas para medir de forma quantitativa o desempenho de um setor ou da empresa de modo geral.

7 KPIs essenciais para qualquer call center

“O que não é medido não pode ser gerenciado”. Peter Drucker, um dos grandes nomes da administração moderna contextualizou assim a importância da medição da performance. Em call centers, o acompanhamento destes KPI é fundamental para o sucesso das tomadas de decisão.

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

É uma medição tradicional e de extrema importância para a operação. Quanto menor o tempo médio que se gasta em uma ligação, melhor será a capacidade de um call center. Este KPI também é importante, pois está presente em quase todos os contratos de terceirização de call center e serve como base para indicadores mais complexos.

Nível de serviço

O nível de serviço é um KPI operacional que determina a agilidade no atendimento das ligações. Ele pode ser considerado satisfatório quando o operador atende a próxima ligação dentro de um intervalo de tempo predeterminado.

Taxa de conversão

Esta taxa determina a quantidade de clientes conquistados pelo número de ligações realizadas. Ou seja, qual o percentual de ligações resultou em uma venda.

Taxa de absenteísmo

Taxa relacionada à gestão de pessoas no call center, ela mede a quantidade de funcionários que faltaram no período em que estavam escalados.

Taxa de turnover

Outro KPI relacionado à gestão de pessoas, a taxa de turnover acompanha a rotatividade de funcionários de uma operação. Quando a taxa de turnover está alta, o nível técnico da operação pode ser seriamente comprometido.

Nível de satisfação dos clientes

O nível de satisfação dos clientes pode ser medido por meio de pesquisas no final da ligação e é um indicador de performance muito útil para acompanhar a qualidade do serviço prestado.

First Call Resolution (FCR)

O FCR também é um KPI de qualidade, pois acompanha o número de soluções ou vendas que são concluídas em apenas uma ligação. Ela mostra a assertividade no mapeamento de potenciais clientes e a qualidade do atendimento para o fechamento de uma venda ou solução de uma demanda.

Influência dos KPIs nas decisões estratégicas

Acompanhando os indicadores de performance, o gestor de call center pode fundamentar suas decisões de forma muito mais segura e priorizando os investimentos em pontos críticos da operação.

A combinação de análise dos KPIs oferece novos panoramas da operação e permite que o gestor atue de forma mais ágil, como no caso da constatação de uma alta taxa de turnover e baixo nível de satisfação dos clientes.

Um cenário como este indicaria a necessidade de investir em treinamentos e campanhas de incentivo para reter operadores mais experientes e talentosos na operação.

Um TMA alto com uma taxa de FCR baixa também poderia demonstrar que os atendentes não estão devidamente capacitados, o que por consequência também poderia aumentar o custo da operação com telefonia.

Para escolher os indicadores de performance ideais para seu call center, é preciso primeiramente definir os objetivos estratégicos, gerenciais e operacionais. Para cada um destes objetivos é possível escolher alguns KPIs, tendo em mente que o excesso de indicadores poderia tirar o foco daqueles que realmente são importantes para os resultados.

Sua empresa tem um caso de sucesso utilizando a análise de KPIs ou está pretendendo implantar o modelo de gestão por indicadores de performance? Compartilhe sua experiência com a gente!

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