6 minutos para ler
Existem muitas formas de avaliar o desempenho de uma equipe. O problema é que, frequentemente, estes métodos são subjetivos e não focam nos aspectos mais relevantes do trabalho.
Você provavelmente gostaria de ter alguma forma mais objetiva de identificar como anda o desempenho da sua equipe de call center, em relação ao que é mais importante, não é mesmo?
Neste caso, você precisa conhecer os KPIs, uma ferramenta útil para gerenciar com sucesso o call center de sua empresa.
O que são KPIs?
KPI é uma sigla para “Key Performance Indicator”, ou seja, “Indicadores-chave de Desempenho”. Chamamos estas métricas de “chave” porque elas são altamente relevantes para analisar o desempenho do seu departamento e do seu negócio.
Isso significa que as métricas do setor financeiro ou da produção serão diferentes das que você precisa aplicar no call center. Por conta disso, listamos 8 sugestões de indicadores de desempenho para acompanhar a performance da sua equipe de atendimento.
1 – Taxa de contato
A taxa de contato é um indicador de desempenho útil principalmente para o call center ativo. Ela representa a porcentagem de ligações atendidas, em relação ao total de clientes discados, em um determinado dia. Portanto, quanto maior a taxa de contato, melhor a produtividade da equipe.
Lembre-se de que uma “boa” taxa de contato depende de quantos clientes você conseguiu falar. Se você realizar 100 ligações, 50 forem atendidas por dia é uma boa taxa. Porém, se fizer 1.000 ou 10.000 ligações, precisa de um número muito maior de ligações atendidas por dia para chegar a uma taxa de contato significativa.
2 – Tempo de espera
O tempo de espera é um dos indicadores de desempenho mais básicos para qualquer call center. Ele representa o tempo médio que um cliente terá de esperar, antes de ser atendido por um agente. Esse tempo pode ser afetado por vários fatores, como a quantidade de clientes que estão ligando naquele dia (um dia com uma quantidade atípica de ligações vai apresentar um tempo de espera elevado) e a produtividade da equipe.
3 – Tempo de Pós-Atendimento
O tempo de pós-atendimento também é um indicador importante de produtividade. Porém, ao contrário da taxa de contato, ele deve ser o mais baixo possível. Ele representa o tempo médio que cada agente leva para finalizar o processo, após encerrar a ligação — por exemplo, para fazer o registro no histórico ou dar andamento à solicitação. Quanto maior o tempo de pós-atendimento, maior a demora entre uma ligação e outra. Por consequência, a taxa de contato do dia será afetada negativamente.
4 – Taxa de abandono
A taxa de abandono representa o número de ligações que foram interrompidas durante a fila de espera, ou até mesmo durante o atendimento. Em outras palavras, ela aponta para a porcentagem que desistiu do atendimento. Na grande maioria dos casos, a taxa de abandono é diretamente proporcional ao tempo de espera.
Portanto, se o seu call center está apresentando alta taxa de abandono, você precisa começar a identificar os gargalos — os pontos que afetam o fluxo do atendimento. Os motivos podem ser: um desequilíbrio entre a quantidade de agentes e a demanda dos clientes; algum procedimento burocrático mais complexo; até mesmo o uso de um software ineficiente. Identifique e elimine estes gargalos, para agilizar o trabalho da equipe e reduzir a taxa de abandono.
5 – Contato com a Pessoa Certa (CPC)
Este é um indicador de desempenho que muitos gestores de call center ignoram. Porém, você realmente precisa apurar o CPC, porque ele afeta a eficácia do trabalho da equipe. O CPC indica a porcentagem das vezes em que, ao fazer uma ligação, o agente conseguiu falar com a pessoa certa.
Se o agente faz dez ligações, mas apenas em uma delas ele consegue falar com o responsável pela casa — nas outras, ele fala com um funcionário, o filho, o cônjuge — então, a taxa de CPC é de apenas 10%. Perceba que, nos outros 90% dos casos, a ligação foi inútil e, portanto, ineficaz. Obviamente, o CPC é um indicador de desempenho relevante apenas no caso do call center ativo.
6 – Retenção na URA
O indicador de retenção na URA (Unidade de Resposta Audível) avalia qual é a porcentagem das ligações que são retidas por meio do autoatendimento. Se a cada 100 ligações, 35 clientes desistem do processo antes de completar o autoatendimento, seu indicador de retenção na URA será de 65%.
Se este indicador estiver baixo, é um sinal de que o seu módulo de autoatendimento não está satisfazendo os clientes. Ele pode ser confuso ou incompleto, por exemplo. A melhor maneira de manter este indicador elevado é fazendo uma pesquisa com todos os clientes que utilizam a URA. Você precisa saber se o autoatendimento (1) tinha a opção que eles estavam procurando, e (2) se era intuitivo e fácil de “navegar”.
7 – Absenteísmo
A taxa de absenteísmo representa qual é a porcentagem ou a média de faltas ao trabalho na sua equipe de call center. Taxas altas de absenteísmo levam diretamente a um desempenho inferior no atendimento. Tenha em mente que, a cada vez que um funcionário falta, os demais ficam sobrecarregados atendendo ligações. Isto gera um tempo de espera mais longo para os clientes, que ficam insatisfeitos com o atendimento.
O absenteísmo pode ter várias causas. Algumas delas são de responsabilidade da empresa e do gestor — como a falta de uma política consistente para motivar os colaboradores. Outras causas estão relacionadas ao perfil do próprio colaborador. Você precisa analisar a origem do problema e definir uma estratégia, mesmo que, em alguns casos, seja preciso reestruturar a equipe.
8 – Turnover
O turnover é o indicador relacionado ao desligamento de funcionários. Assim como acontece com o absenteísmo, um turnover elevado prejudica a qualidade do desempenho do call center. Além disso, o turnover também pode ter origem em problemas de gerenciamento de pessoas ou em questões ligadas ao perfil dos colaboradores.
Quando o turnover aponta para uma equipe com problemas de comprometimento, é preciso avaliar maneiras de melhorar o processo de recrutamento. O ideal é que, durante o processo seletivo, o recrutador já identifique se aquele candidato tem potencial para se tornar um colaborador de longo prazo.
Vale a pena recordar que o desligamento frequente dos funcionários do call center gera um custo muito alto para a empresa, pois é preciso abrir um novo processo de recrutamento e, depois, ainda passar por todo o treinamento do novo agente.
Assista o Vídeo Aonde eu comento o Artigo Acima
Usando corretamente os indicadores de desempenho, você pode aumentar a produtividade do call center. Para receber outras dicas sobre como melhorar o desempenho da equipe, assine a nossa newsletter!
