A importância da jornada do cliente para o atendimento em call centers

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A forte e crescente concorrência que vem sendo imposta pelo cenário econômico atual têm tornado cada vez mais acirrada a luta para conquistar a fidelidade do cliente. As necessidades, preferências e nível de conhecimento do consumidor moderno vem exigindo mais do que somente um produto de qualidade ou um preço atrativo: ele quer uma experiência única.

Para fornecer uma experiência única que agregue intimidade e engajamento entre o cliente e a sua organização, é preciso conhecê-lo, ou seja, entender seus problemas e avaliar suas necessidades e características únicas. É neste ponto que se evidencia a importância na jornada do cliente para prover um atendimento assertivo e de qualidade.

Entenda, neste artigo, porque acompanhar a jornada do cliente é tão importante para que o seu call center provenha uma experiência de relacionamento única.

O que é a jornada do cliente?

A jornada do cliente diz respeito a todo o caminho que ele percorre nas relações que tem com a sua organização, seja esta uma compra realizada via e-commerce ou outro canal de vendas, uma ligação do call center para oferecer algum produto/solução, um contato do SAC/Suporte para solucionar alguma dúvida, ou qualquer outro tipo de interação.

Mapear a jornada do cliente diz respeito a coletar, armazenar e analisar cada característica referente a essas interações, de forma a consolidar o perfil de cada cliente e, com isso, abordá-lo de forma agradável e oferecê-lo soluções assertivas.

Porque acompanhar e entender a jornada do cliente é tão importante?

Se imagine no lugar do seu cliente: você acessa corriqueiramente um determinado e-commerce, sempre no horário do meio dia, onde pesquisa artigos esportivos relacionados a futebol de salão. Você, inclusive, já comprou algumas chuteiras e bolas, tendo realizado o pagamento sempre no cartão de crédito, em parcelas.

Em contrapartida, no seu Facebook, aparecem somente anúncios desta loja relacionados a suplementos para quem pratica academia, e você costuma receber, no horário da noite, ligações do call center da empresa oferecendo artigos para praticantes de tênis com um bom desconto para pagamentos à vista.

Neste exemplo, o contato do call center seria totalmente inoportuno e improdutivo, afinal, o horário da ligação, produto e propaganda oferecidos e forma de pagamento estão incompatíveis com o perfil de consumo do cliente. Isso demonstra falta de empenho no entendimento de suas reais necessidades.

Em que se baseia a jornada do cliente?

Cada cliente possui um perfil único, então, por que não oferecer também experiências únicas a ele? Serão características totalmente diferentes: necessidades, métodos de pagamento preferidos, formas de abordagem mais efetivas, canais de relacionamento mais utilizados, entre outros.

Um dos conceitos que ilustra bastante o formato ideal desta prática é a tendência Omnichannel, que representa a integração total das instâncias e pontos de contato da empresa — ou seja, todos os canais (SAC, Call Center, Vendas) das lojas física e virtual — a fim de prover ao comprador a melhor experiência possível.

Se você possui uma loja virtual, por exemplo, é essencial que as informações do ciclo de vida da trajetória do cliente dentro do site — desde o momento em que ele acessa até a efetivação da compra — estejam integradas e centralizadas e fiquem disponíveis para os demais setores/pontos de contato com o cliente.

Dados como tempo de permanência em uma determinada página, produtos pesquisados (bem como suas características), categorias pesquisadas, formas de pagamento e outros, são extremamente relevantes na hora de oferecer uma experiência de atendimento e de compra únicas e de qualidade, pois ajudam a lapidar a ação de abordagem, bem como o que será oferecido.

Mapear e analisar a jornada do cliente em todas as interações que ele tiver com a sua empresa facilita a gestão de todos os processos. O SAC/Suporte tem acesso ao histórico do cliente e podem solucionar problemas pró-ativamente. O setor de vendas, sabendo das preferências de consumo, consegue ser mais assertivo nas soluções oferecidas, e assim por diante.

Você já mapeia a jornada dos clientes da sua empresa? Tem alcançado bons resultados com a estratégia que está utilizando? Compartilhe a sua experiência conosco nos comentários!

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