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Saiba que os custos para captar um cliente e para reter um indivíduo são muito diferentes. Por isso, precisamos falar de retenção e, além disso, da relação entre atendimento de suporte ao cliente e a taxa de retenção, para melhorar seus resultados.
Afinal, segundo dados divulgados pela Marketing Metrics, a taxa de sucesso na hora de vender para um novo cliente é de até 20%, enquanto a venda para um cliente existente é de até 70%. Assim, investir em uma infraestrutura que atende bem as pessoas pode ser mais interessante do que dedicar-se na captação. Veja!
Entenda o que é a retenção de clientes
Quando falamos sobre retenção estamos lidando com a base de clientes que a sua empresa já tem, na intenção de fidelizar esse grupo. A ideia é fazer com que ele sempre esteja satisfeito com os serviços e disposto a continuar consumindo.
Se a sua empresa faz um bom trabalho em relação a esse aspecto, os clientes encontram satisfação em todos os serviços e não sentem necessidade de buscar algo diferente no mercado. E para chegar a esse dado, existem alguns cálculos, como a taxa de churn.
O resultado é obtido por meio do cálculo de um período específico, que você vai usar como base. Deve, então, usar o número de clientes perdidos nesse tempo e dividir pelos que tinha no início desse tempo. Multiplicando o resultado por 100 temos o percentual exato.
A relação entre atendimento de suporte ao cliente e taxa de retenção
Vimos que a retenção é muito importante, um investimento que compensa mais para a sua empresa e como você calcula essa taxa. Agora, é preciso entender como o suporte impacta nessa taxa e como suas chances aumentam ao prestar um bom atendimento.
Afinal, é fato que as pessoas buscam por um atendimento de qualidade, em que seus problemas sejam realmente resolvidos. A sua taxa de retenção depende muito dessa performance, porque as pessoas tendem a desistir de um serviço que não tenha agilidade na resolução de problemas.
Por isso que fatores como o tempo de espera no atendimento, tempo médio de atendimento e outros conceitos são tão importantes. Uma vez que a sua empresa compreende essa relação entre retenção e atendimento, é hora de implementar ações para melhores resultados.
Bons exemplos são investir no treinamento da sua equipe, suporte com atendimento Omnichannel, autoatendimento, além de ferramentas como chatbots, entre outras. São ações que demandam investimento, mas como vimos antes, são capazes de trazer mais resultados do que a própria captação de novos clientes.
Assim que entendemos todos esses fatores, fica fácil saber a relação entre atendimento de suporte ao cliente e taxa de retenção. Visto que as pessoas procuram por produtos e serviços que sejam capazes de fornecer uma experiência tranquila, com facilidade na resolução de problemas.
Dessa forma, a sua empresa passa na frente da concorrência quando é capaz de prestar serviços de qualidade, mas também dar atenção ao suporte no atendimento. Você só tem a ganhar quando investe no bom atendimento ao cliente.
Melhore a qualidade do seu call center, entre em contato e conheça os nossos serviços!
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