Acordo de Nível de Serviço: qual a sua relação com um call center?

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Um Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um contrato formal que define as características centrais de um serviço promovido entre um prestador e seu cliente. Assim, as garantias de um atendimento que preencha mínimos requisitos de qualidade estão colocadas e podem ser atualizadas periodicamente para o melhor funcionamento das atividades de call center.

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No caso desse negócio específico, uma empresa que forneça o serviço de call center necessita garantir a idoneidade no exercício das atividades realizadas via telefone. Um atendimento inteligente torna-se essencial para prospectar novos clientes e garantir a permanência dos antigos.

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No post de hoje, entenda a relação do Acordo de Nível de Serviço com um call center.

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Acordo de Nível de Serviço e gestão da qualidade

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O ANS deve ser de conhecimento integral dos gestores da qualidade, pois assim todo o processo de funcionamento do call center estará ancorado nas diretrizes claras e diretas colocadas nos termos do acordo. São utilizados indicadores específicos e metas de trabalho que, se não cumpridas pela parte contratada, podem resultar em punições ou até mesmo na possibilidade de rescisão do contrato.

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Se são possíveis multas em relação ao descumprimento de metas e até mesmo o fim do contrato em casos graves, também podem estar previstos bônus quando os resultados superarem as expectativas, dependendo das cláusulas assinadas por ambas as partes.

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Definição do escopo

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É preciso dosar as expectativas reais do negócio do cliente (a estrutura disponível, as metas de curto, médio e longo prazo e demais fatores internos) e a infraestrutura do call center. Assim, não se cria uma proposta de oferta de serviço além das possibilidades práticas, que venha a frustrar o cliente no futuro.

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Uma boa maneira de evitar esse cenário negativo é se utilizar de contratos passados bem-sucedidos que possam servir de espelho para questões seguramente necessárias dentro de um novo acordo. Um escopo bem definido traz a segurança formal a uma negociação que pode ter reveses ao longo do processo, mas deve encontrar possibilidades de resolução nas próprias normas do ANS.

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Participação de todos e transparência nos processos

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É importante salientar que a participação de cada colaborador no perfeito prosseguimento do dia a dia do acordo exige o empenho de todos e a capacidade de contribuir com soluções por parte de quem conhece as engrenagens do processo. Quanto mais envolvido está o colaborador, mais o call center pode dominar as etapas dos procedimentos diários, realizando a checagem dos pontos fortes e fracos.

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Nesse ponto, está também colocada a importância de se trazer transparência ao acordo, seguindo indicadores que os gestores analisarão para enxergar falhas e comunicar toda a equipe. Os pontos que não estiverem em conformidade com o ANS devem ser sanados a tempo para não causar danos mais severos aos resultados finais.

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Afinal, o Acordo de Nível de Serviço visa uma melhoria na execução de procedimentos detalhados, que tenham qualidade comprovada e garantam ao cliente uma experiência ágil e satisfatória.

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