Afinal, quais os requisitos necessários na implantação de um call center

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Incluir serviços de call center em empresas é uma medida eficiente para melhorar a comunicação com os consumidores. O atendimento por telefone pode servir para diferentes propósitos, seja para esclarecer dúvidas, resolver problemas, vender algum produto ou realizar cobranças.

Mas, para implantar esse canal de comunicação com clientes, é necessário planejamento. De acordo com o tipo de atendimento que a empresa pretende oferecer, devem-se escolher os equipamentos e profissionais a serem empregados nesse setor.

Neste artigo, citaremos os principais aspectos a serem considerados na hora de montar um call center que traga bons resultados aos negócios de uma empresa.

Infraestrutura

Para a implantação de um call center é necessário seguir as regras estabelecidas no Anexo II da Norma Regulamentadora Nº17. As diretrizes da NR17 delimitam parâmetros básicos de segurança e conforto no trabalho com teleatendimento.

As empresas que possuem call centers devem disponibilizar móveis e equipamentos adequados, que não prejudiquem a saúde de seus colaboradores e permitam serviços eficientes. Cadeiras, mesas, computadores e headsets só poderão ser utilizados em unidades de teleatendimento quando de acordo com as exigências previstas na legislação.

Além disso, é preciso estar atento a aspectos como iluminação, ventilação, temperatura e espaço para locomoção nas salas ocupadas pelo setor. O ambiente onde o call center será implantado deve apresentar condições físicas que tragam bem estar aos colaboradores no dia a dia do trabalho.

A tecnologia utilizada em uma central de teleatendimento pode variar, dependendo do tipo de serviços prestados. Atualmente, existem sistemas que integram telecom e TI, além de trazerem controle, gravação e monitoramento de chamadas. A segurança de dados também é imprescindível nos call centers, portanto, é necessário trabalhar com sistemas de telefonia que tratem esse aspecto como prioridade.

Contudo, é preciso ter em mente que, além de equipamentos e soluções de telecom, softwares de gestão e atendimento são essenciais para o funcionamento de um call center. A tecnologia deve ser utilizada para tornar a comunicação com o consumidor mais eficiente em todas as suas etapas: desde o monitoramento diário dos atendimentos até o acompanhamento de métricas mensais e anuais.

Por sua vez, é necessário que esses softwares de gestão ofereçam suporte sempre que preciso. Isso ajuda a impedir que o call center tenha que paralisar suas atividades por problemas técnicos.

Profissionais

Ao planejar a criação de uma central de teleatendimento, é preciso decidir qual perfil profissional melhor atende às necessidades do tipo de serviço prestado. Essa escolha também pode variar dependendo da forma de contato da empresa com consumidores (ativa, receptiva ou mista), da região de atuação, perfil do público, tipo de produto, etc. Porém, profissionais pacientes, solícitos e dispostos a ouvir, esclarecer dúvidas e oferecer soluções aos clientes costumam ser requisitados.

Programas de treinamento também devem ser oferecidos pela empresa para capacitar seus colaboradores na realização de atendimentos de qualidade. Além disso, é importante que esses treinamentos sejam atualizados regularmente, principalmente quando há mudanças nos equipamentos e sistemas utilizados no call center.

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Fontes:

https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ideias/como-montar-um-call-center,e5f87a51b9105410VgnVCM1000003b74010aRCRD

https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/administracao/etapas-de-uma-implementacao-de-call-center/26215

https://www.calltechnet.com.br/artigos/tudo-que-voce-precisa-saber-antes-de-comecar-uma-operacao-de-telemarketing/

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