Aprenda como fazer a gestão de crise em calls centers

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Realizar gestão de crise é um dos seus segredos para qualquer empresa ter sucesso. Logicamente, quando um administrador pensa num plano para gerir crises, não está desejando que uma, de fato, venha a acontecer, e sim está se preparando caso aconteça.

O fato é que nenhuma instituição está imune às crises. Por mais que o ambiente seja saudável e as regras estejam sendo cumpridas, um deslize pode desencadear uma reviravolta negativa. E, se uma crise não é trabalhada logo de início, as consequências podem ser graves e trazer, até mesmo, prejuízos financeiros para a empresa.

Pensando nisso, este artigo discorrerá sobre a importância de se ter planejamentos para gestão de crise: como desenvolver e quais os benefícios. Acompanhe a leitura e confira.

A importância de um diagnóstico constante para prevenção de crises

O primeiro passo para controlar uma crise é estar preparado. Por isso, manter um diagnóstico de prevenção é essencial. Começar a agir somente quando o quadro está adverso é desgastante e as chances de sequelas negativas são maiores.

Mas, para fazer um acompanhamento assertivo, é necessário definir os pontos causadores de crise. Em um call center, podemos destacar as seguintes situações:

  • grande volume de produtos defeituosos;
  • mudança dos clientes para empresas concorrentes;
  • colaboradores sem engajamento e mal intencionados;
  • alta inadimplência.

Essa ação de diagnóstico é importante, pois a prevenção é sempre a melhor alternativa no processo de gestão, e esse cuidado garante a proteção do negócio contra crises inesperadas.

Processo de construção do plano de ação

Se a crise se instaura, é preciso agir rápido para minimizar os danos. Mas isso só funcionará se houver um plano de ação pré-determinado. Esse plano pode ser constituído de perguntas que guiarão o gestor para um melhor caminho. Perguntas como:

  • Quais equipes devem se envolver para encontrar uma solução?
  • O que precisa ser feito para solucionar a crise?
  • Quanto tempo deverá ser aplicado para solucionar a situação?
  • Quais e quantos recursos (financeiro, material, pessoal) será preciso?

Envolvimento dos colaboradores e abertura de canais

Como vimos, em um call center, existem várias possibilidades para início de uma crise. Por isso, além de realizar um constante diagnóstico, também é necessária a participação de todos os colaboradores para uma resolução definitiva e menos dolosa para empresa.

Para que todos estejam imbuídos e cientes do que fazer, é importante realizar reuniões mostrando as pautas com todas as possibilidades que podem desencadear uma crise e como cada um pode agir para evitar que algo maior aconteça.

Além disso, num call center, a abertura de novos canais sempre é interessante para evitar o surgimento de problemas. Por exemplo, a alta inadimplência e a migração de clientes para outras empresas são crises que podem ser evitadas com um atendimento diferenciado, realizado por meio de canais extras.

Alguns canais que são essências no segmento e que toda empresa precisa ter para minimizar as possibilidades negativas são:

  • contact center;
  • SAC;
  • Inside Sales;
  • tele-vendas.

Em resumo, a gestão de crise não é um trabalho constante e de supervisão contínua. Os planos e estratégias serão mais efetivos se desenvolvidos nos momentos de sucesso da empresa. Um call center, apesar de muitas situações que podem levar às crises, só se torna vulnerável caso o gestor não se antecipe em sua forma de trabalhar.

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