As métricas necessárias para medir o desempenho do seu call center

3 minutos para ler

O Call Center pode ser o único contato que uma cliente vai ter com a sua empresa. Infelizmente esse tipo de ligação é desvalorizado porque companhias que utilizam o método de maneira exaustiva e incessante, mais prejudicando o público que ajudando.

Se você tem um serviço de qualidade, com certeza irá se destacar em meio às outras e se tornar uma referência na sua região. Pode parecer complicado avaliar o atendimento, mas não precisa ser uma dor de cabeça.

Neste artigo, vamos lhe contar exatamente quais são as métricas necessárias para medir o desempenho do seu call center e garantir que o maior proveito está sendo tirado dele. Confira.

1. Tempo de atendimento

Hoje estamos com a vida corrida. Não temos tempo para ficar ao lado do telefone esperando que os problemas sejam resolvidos. Esse é o que mata grande parte dos Call Center, e o que você mais precisa ficar de olho.

Sempre tente reduzir o tempo necessário. Se for muito longo, significa que os seus processos não estão fluindo corretamente ou que a sua equipe não foi treinada para apresentar os melhores resultados. De qualquer forma, deve buscar agilidade.

2. First Call Resolution (FCR)

Ainda falando em agilidade, você deve levar em conta quantas vezes a pessoa precisa ligar para resolver um problema. Ninguém que ligar duas vezes para cancelar um cartão de crédito, ou mais, para comprar um só produto.

Todo o seu workflow deve ser desenhado pensando em solucionar todas as questões em apenas uma ligação. No máximo, em raríssimas exceções, duas. Lembre-se: você quer vender mais que o cliente quer comprar.

3. Contato com a pessoa certa (CPC)

Esse índice pode evitar muitas dores de cabeça e até mesmo processos jurídicos. Ele diz sobre a sua capacidade de ser atendido justamente pela pessoa para quem você está ligando.

É muito comum recebermos ligações procurando por pessoas que nem conhecemos, e isso é extremamente incômodo. Um Call Center com uma alta taxa CPC, pode estar muito próximo de se tornar uma referência.

4. Tempo de espera

Pode até ser normal esperar alguns minutos para conseguir transferir a ligação para determinado setor, mas continua sendo extremamente inconveniente. Como dito anteriormente, é a agilidade que faz um bom Call Center.

Se o tempo de espera é longo, quem poderia ser o seu maior cliente e parceiro comercial, vai simplesmente deixá-lo de lado para conhecer a concorrência, e a culpa é só sua.

5. Taxa de abandono

Falando em abandono, isso também pode ser medido. Quando o cliente desliga o telefone sem solucionar o problema, pode adicionar um ponto, e esse é o pior dos índices. Se o cliente está abandonando você, é porque está farto, e a chance de ele não fechar mais negócios com a sua marca é muito grande.

Gerir um Call Center requer muitos conhecimentos específicos de atendimento ao público. Você precisa conhecê-lo intimamente e ter uma longa história no mercado.

Com 20 anos de experiência na área Reynaldo Garcia é um especialista em treinamento e gestão de pessoas no Call Center e pode ajudá-lo na busca por um atendimento de ponta e referência na região. Entre em contato para obter mais informações.

Posts relacionados

Deixe um comentário

Share This
Navegação