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O mercado de call center é, sem dúvidas, um dos mais competitivos e exigentes que existem. Isso faz com que seja necessário investir em um atendimento qualificado e humanizado, muito além de equipamentos e infraestrutura.
Pensando nisso, vamos entender melhor como funciona o atendimento humanizado no serviço de call center e como aplicar essa melhoria no seu negócio. As vantagens da humanização são diversas e as pessoas tendem a se sentirem mais satisfeitas quando são atendidas por um humano, segundo pesquisa.
Atendimento humanizado: o que é?
Antes de tudo precisamos entender do que se trata esse conceito tão importante para o bom atendimento. A premissa principal é empatia com o público. Ou seja, um atendimento com gentileza, buscando realmente atender a demanda gerada com atenção.
Esse caminho é o oposto do que muitos call centers adotam, utilizando um roteiro predeterminado e robotizado para atendimento ao público. Essa forma de trabalho engessada passa uma péssima impressão de pouca atenção para com os clientes.
Quando o público sente que está tendo uma resposta automática e que sua demanda não é importante para a empresa fica muito mais difícil fidelizar e cativar os clientes para negociações futuras. Daí a importância de passar uma imagem de empatia e atenção.
No atendimento humanizado, a escuta precisa ser atenta e a atuação precisa mostrar que a empresa está realmente motivada a solucionar o problema que fez o cliente entrar em contato.
Como aplicar no seu call center?
Agora que já sabemos qual a base do atendimento humanizado, precisamos lembrar que ele não é um objetivo distante e inacessível. Seguindo o caminho certo é possível oferecer esse contato diferenciado para seus clientes.
A primeira etapa para implementar essa cultura organizacional humanizada é focar na personalização do atendimento a cada cliente. Ou seja, o público não pode ser tratado como se fosse uniforme. Cada cliente tem sua demanda específica e precisa ser tratado com a devida especificidade.
Uma boa maneira de agregar essa personalização é investimento em um sistema que forneça informações prévias do cliente para que o colaborador que estiver conduzindo o atendimento consiga adequar cada chamada. Isso envolve o nome do cliente, o histórico dele com a empresa e o seu plano atual, por exemplo.
Outro aspecto importante na humanização é a unificação dos históricos de contato do cliente. Ou seja, quem estiver atendendo o público precisa ter acesso ao histórico de atendimento de cada cliente, independente de qual foi o canal utilizado. Isso acaba com a necessidade de ficar sempre repetindo o problema e torna a solução mais rápida.
O foco é o cliente
O princípio básico do atendimento humanizado é atender com personalização e empatia as necessidades de cada cliente, e nisso vale a pena investir. Capacitar a sua equipe com cursos e treinamentos será o diferencial para agregar humanização e, assim, fidelizar o seu público. Saia na frente e mantenha o seu call center sempre preparado.
Lembre-se, também, de realizar sempre avaliações e medir o nível de satisfação dos clientes. Isso irá indicar se o caminho escolhido está sendo eficaz e se está agradando ao público.
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