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O contexto digital impactou de maneira direta a forma como os clientes e consumidores se relacionam com as empresas. Afinal, nos dias de hoje é possível conversar diretamente e de modo muito mais acessível com a maioria das marcas, o que é um reflexo do protagonismo observado nas redes sociais, como Instagram, Facebook, Twitter ou LinkedIn, por exemplo.
Em um cenário como esse, o atendimento humanizado também tem se mostrado cada vez mais relevante – afinal, quem não quer ser bem tratado (a) que atire a primeira pedra, não é mesmo?
Em relação ao call center, uma pesquisa realizada pelo Centro de Inteligência Padrão sobre o “cenário dos SACs no Brasil” apontou que 96% das empresas brasileiras já estão focadas em estudar e monitorar de maneira precisa a qualidade de seus atendimentos no SAC. Além disso, entendem que aumentar a satisfação dos clientes (57%) e melhorar a experiência dos mesmos no geral (63%) estão entre os maiores desafios do setor.
E se você chegou até aqui em sua leitura, é bem provável que também esteja em busca de oferecer as melhores soluções para os seus clientes. Pensando nisso, trouxemos para você 4 dicas que irão te ajudar a implementar o atendimento humanizado em seu call center. Vamos conferir?
4 dicas para tornar o seu atendimento mais humanizado
- Invista em treinamento e motivação para a equipe
O atendimento humanizado tem que estabelecer suas bases naquilo que realmente fará com que ele se torne uma realidade: as equipes de atendimento da sua empresa. Sendo assim, para um resultado positivo em sua implementação, o primeiro passo está no investimento em treinamento das equipes que entram em contato diretamente com o consumidor. É fundamental que eles estejam alinhados e preparados para sanar dúvidas; e que conheçam todo o catálogo de produtos e serviços da empresa.
Habilidades sociais como empatia, senso de urgência, proatividade, iniciativa e pensamento estratégico também se tornarão aliadas aqui.
2. Conheça melhor seus clientes por meio da inteligência de dados
O investimento em inteligência de dados é uma ótima maneira de iniciar no atendimento humanizado, uma vez que é uma forma de aprender mais sobre o seu cliente. Com essas ferramentas, você entende, sobretudo:
• Horários de maior demanda nos canais de suporte da empresa;
• Quais são os canais mais utilizados pelo cliente;
• Taxas de assertividade em cada um desses canais;
• Assim como taxas de resolução de problemas logo no primeiro contato.
3. Análise de feedback e aprendizado por meio dele
Uma terceira forma de tornar o atendimento da sua empresa mais humanizado é por meio da análise de feedback. Basicamente, dessa forma você escuta do cliente o que tem dado certo ou errado no relacionamento de vocês, criando soluções para cada um dos problemas apontados.
4. Torne a experiência do consumidor a melhor possível
A Temkin, uma referência de consultoria, pesquisa e treinamento com clientes em todo o Brasil, aponta para três pilares fundamentais relacionados à humanização da experiência do cliente. São eles: implementação da cultura da empatia, desenvolvimento de memórias positivas em relação a sua marca e trabalho com propósito.
Pronto para implementar esses 3 aspectos e ver a magia acontecer?
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