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O call center de cobrança é um dos setores mais desafiadores para os gestores. Isso acontece porque existem diversas situações a serem superadas para conseguir estabelecer os devidos contatos e atingir as metas desejadas estando ainda de acordo com as leis.
Para conseguir este objetivo, , é preciso que seja estabelecida uma confiança entre o cliente e o agente , com a finalidade de atingir uma negociação positiva para ambos as partes e sem que quebre as recomendações garantidas por lei.
Dando um foco maior nas normas para esse setor, é necessário que os gestores estejam atentos às mudanças relativas à lei no call center de cobrança e à forma como devem proceder diante disso.
As principais mudanças da lei do Call Center
As mudanças que foram adicionadas na lei do Call Center, sem dúvidas, trouxeram muitos benefícios. Elas modificaram vários aspectos e garantiram qualidade para um atendimento que antes se mostrava como o campeão em reclamações de clientes devido às abordagens.
Assim, as novas medidas vieram para ajudar as marcas a transformar as maneiras de realizar esse tipo de abordagem com a finalidade de melhorar o atendimento ao consumidor e evitar potenciais reclamações.
Portanto, algumas das mudanças da lei do Call Center são:
- Contato com o SAC da empresa de forma gratuita;
- Ligações gravadas;
- Número de protocolo gerado e enviado ao consumidor;
- Acesso ao protocolo com período mínimo de 90 dias;
- Cancelamentos e reclamações disponíveis com prazo de 2 anos;
- Pedidos de cancelamento devem ser processados de forma imediata;
- Cancelamentos devem ser garantidos em todos os canais;
- Transferência de ligação é vedada em casos de reclamações e cancelamento;
- Mensagens publicitárias não devem ser reproduzidas durante a espera;
- Dados pessoais não devem ser solicitados ou digitados de forma repetida;
- Pessoas com deficiência devem ter acesso garantido ao atendimento de forma diferenciada.
O que não deve ser feito pelo Call Center de cobrança?
Diante das mudanças que foram aplicadas para o call center de cobrança, também é importante ressaltar o que não deve ser feito. Dessa forma, para estar ciente destes aspectos, é importante conferir o art. 42 do CDC , que trata o assunto claramente.
O que consta nesse artigo é bastante claro e faz um reforço às especificações que já foram destacadas a respeito da lei. Portanto, as seguintes práticas não podem de forma alguma ser realizadas pelo call center de cobrança:
- Não poderá constranger de forma alguma o devedor;
- Ligações em excesso, diversas vezes por dia, são proibidas;
- Ligações para outros familiares são proibidas;
- Qualquer tipo de ameaça ao bem-estar físico é terminantemente proibida;
- Práticas que forçam o pagamento da dívida, como ameaças e distorção das leis;
- A cobrança não pode atrapalhar o horário de trabalho do devedor.
Boas práticas para o Call Center de cobrança
Algumas boas práticas podem facilitar o processo para que os agentes não acabem caindo, mesmo que sem a intenção, no erro e cometam algumas das ações que ficam terminantemente proibidas perante a nova lei.
Portanto, para realizar o processo de cobrança através do call center, os agentes devem seguir etapas de abordagem. Iniciando com ações mais simples, para resolver através de negociações as dívidas e deixando para mais à frente medidas drásticas, como as notificações judiciais.
As medidas mais extremas devem ser tomadas à diante e o caminho não deve ser iniciado dessa forma, visto que o devedor poderá enquadrar a empesa no Código de Defesa do Consumidor pelo desrespeito cometido.
Dessa forma, o processo deve seguir as etapas destacadas, com um primeiro contato no qual a dívida deve ser relembrada de forma mais sutil. Posteriormente, em uma segunda abordagem, o processo pode ser modificado, se tornando mais direto e claro, solicitando que a dívida seja quitada.
O terceiro contato, em geral, já vem em forma de um aviso extrajudicial, visto que os outros dois contatos não surtiram o efeito desejado. Nesse caso, haverá um aviso ao devedor de que ele foi inscrito nos órgãos de proteção ao crédito.
Entretanto, o indicado é que todo o processo conte com uma conversa mais sensível e com negociações que visem beneficiar os dois lados, sem que medidas mais drásticas sejam tomadas para a conclusão do pagamento da dívida.
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