Call Center para provedores de internet dicas para cobrar um cliente de forma educada

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Na hora de realizar a cobrança, seu call center deve estar preparado para agir de maneira educada. Confira as 3 dicas essenciais!

1. Solicitar que os agentes sejam pessoais

Os scripts de cobrança do call center não deve ser lidos como um livro-texto – secos e sem personalidade, embora tecnicamente corretos. Use-os como referência ou guia. Quando um agente usa um script linha por linha, a conversa é mais mecânica e não flui facilmente ou parece natural.

Embora uma conversa totalmente planejada possa resolver o problema do cliente, ela não o deixará se sentindo ouvido ou com sentimentos positivos sobre o atendimento ao cliente de sua marca.

Em vez disso, dê aos seus agentes alguma autonomia estruturada. Seu script deve solicitar que os agentes usem o nome da pessoa que está sendo cobrada para ajudar a construir uma conexão pessoal e garantir que você tenha os dados corretos do cliente.

Em seguida, com um script de central de atendimento orientando-os, os agentes podem fortalecer a cobrança enquanto constroem um relacionamento individualizado com o cliente.

O script fornece respostas para problemas comuns, mas os agentes podem preencher o resto. Isso deixa espaço para interações mais naturais entre o chamador e o agente. Sem mencionar que você economizará tempo por não ter que escrever scripts para todas as interações possíveis.

Os clientes devem sentir que toda a conversa foi personalizada para eles, não como se o agente estivesse lendo um livro. E, com o treinamento adequado de atendimento ao cliente, os agentes podem usar os scripts do call center de forma ainda mais natural e confortável.

2. Evitar jargões técnicos e linguagem do setor

Ao desenvolver uma abordagem na hora da cobrança, use uma linguagem simples que seja fácil para todos entenderem. Tenha cuidado para não ser incompreendido, mas de uma forma que reduza a confusão potencial. Lembre-se que você deve ser claro no momento de realizar a cobrança, não é hora de exibir o vocabulário tecnológico avançado ou o jargão de marketing de sua equipe.

Mantenha sua abordagem simples e direta ao ponto. Guarde o jargão do setor para colegas de trabalho que entendem. Para casos em que algum nível de linguagem jurídica ou jargão comercial seja necessário, os agentes devem iniciar a seção com uma observação de que as informações são obrigatórias e encorajar os clientes a fazerem perguntas se alguma das informações não for clara.

3. Transformar as declarações negativas em ações positivas

Palavras são poderosas. Palavras negativas criam uma experiência negativa, mas palavras e frases positivas refletem empatia e compreensão. As afirmações positivas incluem: “Eu entendo” “Eu vou” “Estou feliz por”.

Uma abordagem de cobrança eficaz cria uma experiência positiva. Tudo o que os agentes dizem que deve ser otimista e útil tem que ser refletido na cobrança, o que pode ser um desafio quando os clientes não estão de bom humor. No entanto, certas palavras e frases podem impactar positivamente a experiência do cliente e diminuir as emoções negativas.

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