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O atendimento humanizado vem sendo um grande trunfo para empresas que trabalham com call center porque esse é um fator de grande impacto na experiência do cliente. Como consequência, afeta em como o consumidor percebe e se relaciona com a marca.
Ou seja, um atendimento humanizado cria conexões empáticas e deixa o público satisfeito, fazendo com que clientes se sintam valorizados pela sua empresa e fiquem mais inclinados a voltar e a indicar seus produtos e serviços.
O que é atendimento humanizado?
Quando o assunto é atendimento humanizado, não é raro ouvirmos dizer que atendimento humanizado é “atender o cliente como você gostaria de ser atendido” – não cometa este erro.
Pense bem, uma pessoa pode gostar de azul e outra, de amarelo. Você pode ser um grande fã de frutos do mar, mas seu amigo ser alérgico. Da mesma maneira, cada cliente é diferente. Cada pessoa é uma e, justamente por isso, um dos primeiros pontos a ser levado em conta é identificar a necessidade do cliente.
O segundo ponto é saber o que é o atendimento humanizado. Com certeza você já lidou com algum call center bem robótico. Essa é uma reclamação bem comum sobre call center – atendimento robotizado e cheio de termos técnicos, que acabam deixando a ligação cansativa – e o cliente se perde.
O segundo ponto a ler levado em consideração é que você precisa conversar com o cliente como conversaria com um amigo. Isso deixa a chamada mais calorosa e interessante, prende a atenção de quem está do outro lado da linha e ajuda a encantar os clientes.
Por fim, é importante atender o cliente como ele gostaria de ser atendido. E como descobrir isso? Sabendo qual seu perfil através da conversa informal que você teve com ele. Em posse dessas informações, você tem todos os recursos de que precisa para envolvê-lo e encantá-lo com seu atendimento.
Pilares do atendimento humanizado
Percebemos que um atendimento humanizado tem um impacto extremamente positivo na experiência do cliente e, consequentemente, na relação da marca com o público, o que pode melhorar o nível de satisfação.
Por isso, um bom atendimento de call center deve:
– Ter empatia no atendimento ao cliente: entender o outro é identificar suas necessidades e dar ao cliente o atendimento que ele deseja. Observar a importância da experiência do cliente é se importar genuinamente com os desejos dele.
Quando um cliente sente que a empresa realmente se importa com o problema dele, fica mais inclinado a adquirir produtos ou serviços continuamente – e a indicar para outras pessoas.
– Fazer o cliente se sentir exclusivo: quando o atendente fornece atendimento humanizado, presta atenção às dúvidas e dores dos clientes, personaliza a ligação, conversa como se conversasse com um amigo.
Atendimentos robotizados afastam clientes porque tornam as conversas mecânicas. Quando o atendimento é humanizado, há maior qualidade nas respostas e nos diálogos. O consumidor tem a percepção de que a empresa está focada em atender suas expectativas.
– Treinar sua equipe: o atendimento humanizado depende de uma equipe preparada e treinada para ser ágil, ouvir os clientes e personalizar o atendimento.
Conclusão
Atendimento humanizado pode ser um grande diferencial competitivo, uma vez que personaliza seu contato com o cliente e afeta a satisfação com a sua marca.
A melhor técnica de atendimento do mundo, no entanto, é querer genuinamente ajudar o seu cliente. Quando você está disposto a ajudar, as outras coisas que estão implícitas nesse contexto vão acontecer.
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