Chatbot para call center: vantagens e desvantagens

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De maneira simplificada, chatbots são robôs que conversam com os clientes por meio de chats disponíveis em websites, redes sociais ou aplicativos. Trata-se de um software programado para simular um diálogo humano com usuários em call centers.

É um programa automático com capacidade para interagir com os consumidores durante 24 horas por dia. Eles funcionam de duas maneiras:

  • Diretrizes pré-definidas: consiste em um chatbot que possui um conjunto de diretrizes e compreende somente o vocabulário pré-definido em sua programação, assim, só responde a um número estabelecido de solicitações.
  • Inteligência artificial: esse chatbot “aprende” com cada nova demanda atendida. A partir de novos diálogos ele entende melhor a linguagem humana e, com isso, consegue responder as dúvidas com um alto nível de precisão nas televendas.

Essa ferramenta apresenta vantagens e desvantagens para as companhias de contact center. Conheça um pouco mais sobre os chatbots e saiba como utilizá-la. Boa leitura!

Vantagens

Agora que já entendeu o conceito e como funciona, veja algumas vantagens:

Atendimento 24/7

Em um atendimento humano, os profissionais só conseguem resolver as demandas durante sua jornada de trabalho, geralmente, durante o dia. Um chatbot é capaz de atender as solicitações dos clientes a qualquer momento.

Todo mundo já deve ter perdido a paciência com um atendimento. Por meio dos chatbots, os clientes não precisam passar sufoco para serem respondidos. Sua tecnologia permite sanar todas as comunicações com grande agilidade.

Geração de leads

Quando realiza a interação com um cliente, o chatbot consegue pedir aos consumidores dados como nome, e-mail e localização. Desta maneira, a empresa adquire permissão para entrar em contato com esse cliente no futuro via telemarketing.

Outro ponto favorável é que, conforme a configuração do sistema do chatbot, o software consegue descobrir em qual etapa da jornada de compra seu cliente está. O robô faz essa identificação conforme as respostas dadas na interação.

Solucionar problemas frequentes

Como um robô tem um conjunto de diretrizes em sua configuração, a empresa pode programá-lo para atender as perguntas mais frequentes e fáceis, assim, a equipe humana concentrar seus esforços apenas nas tarefas mais complexas.

Desvantagens

Como nada é perfeito, conheça alguns pontos que merecem maior atenção:

O chatbot pode soar “frio” demais

Bom, isso pode ser óbvio, afinal, estamos falando de um robô. Porém, se você deseja que seus clientes se sintam acolhidos de forma humanizada, é preciso tomar cuidado com as configurações programadas no atendimento automático.

Isso pode ser resolvido, principalmente, com a modalidade chatbot de inteligência artificial. É possível formatar o software para que tenha diálogos baseados no contexto e demonstre empatia de acordo com certar mensagens.

Tempo de implementação

Essa não é uma desvantagem tão grave, mas é preciso tempo até que a ferramenta seja implementada pela empresa e esteja 100% operacional. Portanto, a configuração, a instalação e o aprendizado não são imediatos.

É preciso realizar manutenção

Os chatbots precisam de revisão frequente para inserir atualizações sobre a maneira que devem se comunicar com os consumidores. É preciso alimentar o robô com informações novas que consigam atender as perguntas dos clientes.

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