Como fazer uma boa gestão de pessoas no Call Center?

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Em todo call center, bons resultados dependem de equipes motivadas, bem treinadas e comprometidas.

Continue lendo para saber como fazer uma boa gestão de pessoas no call center.

Recrutamento e seleção

O processo seletivo é um dos processos do gerenciamento de pessoas. Por isso, definir os procedimentos para a contratação, o currículo mínimo e o que você deseja ter em sua equipe é muito importante.

Treinamento

Uma vez que você passou pelo processo de recrutamento e seleção, vem o treinamento dos novos colaboradores. Nessa etapa, ter um treinamento bem estruturado é muito importante para que todos os que entrarem na equipe tenham o mesmo conhecimento.

Possuir um regulamento interno também faz toda a diferença, pois assim é possível entregar uma cópia ao seu colaborador e passar a ele todas as normas e diretrizes.

No entanto, esse treinamento não deve parar por aí. É importante ter um calendário de capacitação para que sua equipe esteja sempre engajada e motivada.

Definição de metas

A definição de metas também é muito importante para o engajamento da sua equipe. Metas desafiadoras impulsionam pessoas a entregarem resultados melhores. No entanto, uma boa gestão de pessoas depende de metas praticáveis. Ou seja, estabelecer metas fora da realidade pode na verdade desestimular sua equipe no lugar de motivá-la. Por isso, estabeleça metas que possam ser atingidas.

Uma forma de tornar isso mais interessante para a sua equipe é incentivá-la através de prêmios e bonificações por metas alcançadas.

Comunicação

Ter canais de comunicação com sua equipe é muito importante. Seus colaboradores precisam de espaço para apontar sugestões e reclamações, pois na posse dessas informações, é possível construir um clima organizacional muito mais agradável para todos.

Feedback

A comunicação também tem que vir de cima para baixo. O feedback permite que o líder e o liderado cresçam profissionalmente e pode trazer resultados extraordinários.

Quando a gestão incorpora boas práticas de liderança, o momento do feedback não é sobre apontar erros, mas sobre inspirar a fazer da melhor maneira. Um líder serve como referência e inspiração para times em busca de superação.

Acompanhamento de resultados

Obviamente, para dar um feedback construtivo, é preciso estar acompanhando resultados e, por sua vez, o acompanhamento de resultados depende da definição de indicadores.

É possível fazer levantamentos sobre as chamadas completadas, o tempo médio de atendimento (TMA), até mesmo do tempo de pausa e do tempo logado, por exemplo. Esses acompanhamentos permitem verificar onde o serviço pode ser otimizado.

Cruzando esses dados, você pode perceber, por exemplo, se um colaborador está atendendo menos porque está pausando por tempo demais, ou porque chega mais tarde e sai mais cedo. Assim, consegue criar estratégias para bater as metas e aumentar a performance.

Organização

Para que todas as práticas apontadas até aqui sejam atingidas, organização é um ponto extremamente importante. Ter estruturados o regulamento interno, o treinamento, a agenda de capacitação e tantas outras medidas ajuda a otimizar o tempo e a acompanhar melhor a sua equipe, identificando os pontos que demandam sua atenção no momento em que isso acontece.

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