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Descubra aqui os principais fatores que todo gestor encontrará em um call center.
Metas
Assim como atividades de outros segmentos, é indispensável a criação de metas no telemarketing. Elas devem ser compreensíveis e bem elaboradas. Não podem ser exorbitantes a ponto de desmotivar os colaboradores, nem serem reduzidas a ponto de permitir que os funcionários fiquem ociosos.
Metas precisam ser desafiadoras, mas alcançáveis. Elas precisam ser dinâmicas. Gestores precisam avaliar constantemente esses objetivos. Normalmente, o próprio resultado da equipe mostrará se as metas designadas são coerentes.
Investimento em softwares
Quem trabalha com telemarketing sabe que a atividade é 100% dependente de diferentes sistemas. De nada adianta ter uma equipe motivada se os softwares utilizados não são eficientes. Um sistema disfuncional atrapalha a prestação do serviço.
É importante trabalhar com sistemas bem projetados e atualizados, para que a equipe possa cumprir suas tarefas da forma desejada.
É importante mencionar que os sistemas utilizados para medição dos resultados também precisam ser efetivos, pois erros podem causar retrabalhos, cobranças desnecessárias e atrasos inoportunos.
Treinamentos
Quando novos funcionários são contratados ou quando ocorre a implantação de um novo sistema ou procedimento, os gestores precisam oferecer treinamento aos colaboradores.
Além de ser a garantia que todos conhecerão todos os recursos do novo software, essa é uma das principais formas de padronizar o atendimento prestado.
A variabilidade é uma característica da prestação de serviços, porém isso não significa que cada funcionário trabalhará da forma que lhe convém. O treinamento busca reduzir a discrepância nos atendimentos.
Procedimentos
É outra forma de padronizar os atendimentos. Os chamados POPs, sevem como diretrizes para que os funcionários compreendam como o trabalho deve ser feito. Geralmente são criados pela própria equipe do treinamento e atualizados constantemente.
Os POPs mostram o que pode ou não ser feito, informam o prazo da solução da demanda, o que precisa ser dito. É fundamental que eles sejam seguidos à risca e que os representantes sinalizem cenários não mapeados pelo treinamento, para que sejam estudadas soluções para as novas demandas.
Acompanhamento e monitorações constantes
É preciso que os gestores imediatos estejam sempre cientes das funções desempenhadas pelos representantes. Caso sejam cometidos equívocos nos atendimentos prestados, eles devem ser identificados rapidamente e o colaborador advertido para que situação não se repita.
Feedbacks
Dar feedbacks adequados é essencial. Os gestores precisam proceder de forma gentil e franca, contribuindo para o desenvolvimento dos colaboradores. Sempre devem salientar os pontos fortes que este funcionário também possui e apontar soluções para que o ele possa eliminar qualquer incorreção em sua conduta.
Gerenciamento de conflitos
Onde existem pessoas existem desentendimentos. Pela quantidade e multiplicidade de representantes, eles ocasionalmente acontecerão.
É função dos gestores estarem atentos a desavenças dentro da equipe, buscando criar sempre um ambiente harmonioso, que contribua para bem-estar geral e permita a todos exercerem suas funções com dedicação e foco.
É responsabilidade dos administradores do call center promover uma cultura amistosa, agradável e acima de tudo respeitosa, coibindo qualquer atitude que não seja condizente com as boas práticas estipuladas.
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