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A pandemia do novo coronavírus transformou todas as relações profissionais que conhecíamos até o início do ano. Por conta das orientações de isolamento social, 43% das empresas brasileiras adotaram o sistema de home office.
Apesar de ser um alívio para quem precisa continuar trabalhando e para a economia do país não parar, trabalhar de uma maneira antes desconhecida pode ser um grande desafio em relação à organização e produtividade.
Neste post, vamos falar um pouco sobre como operadores de call center podem se manter produtivos em home office.
Comunicação é fundamental
Seja sentado em uma baia ou em seu escritório em casa, eles querem sentir que são uma parte importante do seu negócio ou então começarão a perder o controle. Programe chamadas semanais com sua equipe para que todos tenham a chance de interagir.
Essa comunicação cria fortes relacionamentos entre os membros da equipe, facilitando a comunicação contínua. Como gerente, também é importante incluir os funcionários em todas as comunicações internas através de e-mail, whats ou chats de comunicação.
Defina expectativas
Os funcionários precisam saber o que se espera deles em termos de desempenho, visto que agora enfrentamos um cenário desconhecido. Analise as expectativas de desempenho e defina metas para que eles atendam em seu novo ambiente. As métricas usadas para medir o desempenho de um funcionário em casa provavelmente serão diferentes, pois podem trabalhar em horários flexíveis.
Personalize seu treinamento
É importante que você não apenas crie programas de treinamento para os funcionários que estão remotos, mas também personalize o treinamento para cada pessoa em específico. Revise suas métricas de desempenho semanalmente para descobrir as áreas com as quais está enfrentando dificuldades e exija que os colaboradores concluam treinamentos específicos para as áreas mais fracas.
Usar gamificação
Gamificação é o uso de jogos e tecnologia para oferecer incentivos aos funcionários com base em suas métricas de desempenho. A ideia de gamificação incentiva os agentes a usar suas soluções de software, seguir scripts e manter seu contact center no caminho certo para atingir as metas em andamento.
Reconheça seus esforços
É importante reconhecer seus esforços e realizações contínuas por meio de e-mails, ligações semanais ou durante reuniões. O reconhecimento faz com que os funcionários se sintam importantes e apreciados, o que é ainda mais importante quando se trabalha em casa e não consegue se comunicar diariamente com seu gerente.
Ofereça feedback
O feedback consistente, que informa ao colaborador onde ele é avaliado em relação às expectativas que você define e as metas gerais do call center, é crucial. O feedback pode atrapalhar a pontuação das chamadas, mas é mais benéfico quando você implementa um sistema automatizado de pontuação.
A pontuação automatizada de chamadas pontua automaticamente 100% das conversas do call center e avalia o desempenho do agente. O software envia os resultados da pontuação de chamadas em tempo real aos funcionários, para que eles saibam exatamente onde precisam melhorar para obter melhores resultados.
Embora a nova forma de trabalho possa parecer assustadora, não é tão difícil quando você cria um plano e uma estratégia com base nessas dicas. E é por momentos como esse que Reynaldo Garcia está no mercado há 20 anos unindo tecnologia, marketing, vendas e gestão para possibilitar a criação de um método extremamente eficaz para gestão de call center e televendas.
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