Como o operador de telemarketing deve agir no primeiro contato?

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O operador de telemarketing tem poucos minutos para convencer o cliente de que ele tem as soluções problemas dele. Seja para realizar uma venda ou para registrar uma reclamação, é preciso potencializar a experiência do cliente com o atendimento, especialmente no primeiro contato.

Neste momento, o operador deve conquistar ao mesmo tempo a atenção e a permissão do cliente para dar continuidade às negociações, o que nem sempre é tão fácil e automático quanto parece.

Por isso, reunimos neste post algumas informações que enriquecerão o seu atendimento e aumentarão consideravelmente suas chances de encantar o cliente desde o primeiro momento. Acompanhe!

Faça uma apresentação marcante

A abordagem ao cliente deve ser marcante. Com uma correta apresentação pessoal e da proposta da ligação, o operador pode prender a atenção do cliente e fazê-lo considerar ou não a proposta a ser feita.

É possível usar o conceito AIDA (Attention, Interest, Desire and Action) neste momento. Nele, o operador inicia atraindo a atenção do cliente, desperta seu interesse e desejo pelo objeto da conversa, para depois tomar a ação necessária, como uma venda, por exemplo.

Tenha uma boa dicção

Uma das ferramentas essenciais para o operador de telemarketing é a sua voz e a capacidade de transmitir uma informação clara com ela, e neste sentido cuidar da voz e da dicção são atitudes fundamentais para o sucesso do contato com o cliente.

Uma dicção clara e positiva envolve o cliente, enquanto que uma voz que transmite cansaço e desânimo afasta as chances de sucesso da negociação.

Ouça cada palavra dita pelo cliente

O primeiro contato com o cliente é ideal para aprofundar os conhecimentos a sobre o perfil do consumidor. Ouvir todos os argumentos do cliente, inclusive os desfavoráveis à compra é fundamental para a negociação.

É possível identificar quais os fatores determinantes para a compra, como o preço e forma de pagamento, por exemplo. Identificando as interjeições, no próximo contato uma solução pode ser ofertada surpreendendo o cliente.

Saiba a hora de adiar ou insistir na conclusão

Para que o contato não encerre as possibilidades de vendas, o operador de telemarketing deve saber ser assertivo nas ofertas e também moderado em suas investidas.

Apresentar os benefícios do produto de forma clara é essencial para que o cliente se interesse pelas soluções que ele pode proporcionar, e não suas características físicas.

Depois, se houver possibilidade de partir para a conclusão, o vendedor deverá tirar dúvidas e apresentar suas argumentações, respeitando sempre o tempo de decisão do cliente.

É preciso resistir à tentação de forçar uma compra apenas para bater metas. A satisfação do cliente com o atendimento e produto são essenciais para o sucesso do negócio.

Formule alternativas para o cliente

Para ter sucesso no primeiro contato com o cliente, o ideal é fazer um planejamento da ligação. Analisar o perfil do cliente, o histórico das últimas compras e toda informação que possa ser aproveitada para definir o perfil de consumo do cliente pode ajudar.

Com estas informações, é possível definir mais de uma oferta que seja compatível com o perfil do cliente, aumentando as chances de conclusão de vendas a cada ligação.

Tenha a postura de um operador de telemarketing honesto

Um atendimento não deve apenas honrar os Direitos do Consumidor, mas também respeitar o cliente no que se refere às promessas para fechamento de compra.

Se a primeira impressão é a que fica, no caso do primeiro contato por telefone a mesma ideia pode ser aplicada. Ser sincero em relação a prazos, tipos de entrega e outros detalhes que pesam na escolha do cliente é muito importante para que a imagem da empresa não fique comprometida.

Alguns estudos apontam o fim da função de operador de telemarketing nos próximos anos, mas são eles os responsáveis por um dos diferenciais mais estratégicos das empresas, o atendimento. Ou seja, quanto mais bem capacitado o operador estiver, mais valorizado será pela empresa.

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