Como operacionalizar o registro do número de protocolo no call center?

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O consumidor já entendeu esta dica: o número de protocolo de qualquer ligação para um call center — seja para fazer reclamações, compras, solução de problemas ou cancelamentos — é extremamente importante para resgatar as informações sobre o serviço solicitado. Mas você sabia que a geração desse código também é fundamental para as empresas?

Com ele, é possível organizar o serviço e aumentar a eficiência do atendimento ao consumidor que procura o call center, ajudando a criar uma percepção positiva da sua marca. Além disso, o número de protocolo auxilia no momento de realizar análises estratégicas acerca do serviço. Quer saber tudo sobre esse assunto e melhorar o seu suporte? Continue a leitura!

O que diz a lei sobre o número de protocolo?

O primeiro ponto para entender a importância do registro do número de protocolo é a legislação. O decreto 6.523/2008 regulamentou a Lei Nº 8.078/1990, que determina as normas sobre os serviços de atendimento ao consumidor. Entre elas está a obrigatoriedade de fornecimento do número de protocolo dessa ação.

Mais do que isso: esse registro deve ser feito logo no começo da ligação, antes mesmo que o cliente peça pela informação. Ainda que você saiba que muitos consumidores acabam não anotando ou guardando o código fornecido, esse passo não deve ser negligenciado.

É por meio do número de protocolo que o consumidor poderá acompanhar o andamento da sua solicitação, caso tenha que entrar em contato com a empresa novamente. Também é a única garantia que ele tem de ter buscado o call center.

Qual é a importância do registro do protocolo?

Como mencionamos, o número do protocolo é uma proteção garantida ao consumidor, mas, se bem usado, também fornece dados importantes para a empresa. Em especial se houver diversos canais em seu contact center, é possível que haja a centralização das informações sobre os atendimentos em todos eles, garantindo mais controle do serviço e eficácia na operação.

Além disso, o número de protocolo proporciona que haja uma gestão do monitoramento do trabalho dos atendentes, pois eles podem ser acompanhados e usados pelos líderes para a melhoria da performance da equipe, gerando relatórios de dados importantes. Assim, consequentemente, a produtividade é otimizada.

Isso ocorre porque a posse dos números de protocolo gerados a cada atendimento feito pela central ajuda a tornar o serviço mais ágil, melhorando a comunicação com o consumidor, deixando-o satisfeito com a velocidade em que seus pedidos são solucionados. Além disso, os operadores ganham mais tempo para atender a outras demandas.

Por fim, você terá em mãos um excelente relatório de todas as demandas abertas em seu call center, podendo checar quais já foram atendidas e aquelas que ainda estão pendentes. Isso ajuda a evitar que um cliente fique sem retorno ou que haja atraso na solução dos serviços mais urgentes, por exemplo. Ou seja, o registro do número de protocolo ajuda a ter mais controle e diminuir o tempo de resposta do seu call center.

Como um software pode ajudar seu call center?

Todos os benefícios que apontamos até agora só são possíveis se você conseguir usar a tecnologia a seu favor. Um software especializado é capaz de oferecer todas as análises necessárias para que o uso do número de protocolo atinja todo o seu potencial. Ele funciona como um impulsor da gestão do call center, melhorando o desempenho da equipe e apoiando as decisões da liderança.

Quer saber mais sobre a importância dos softwares para call center e como eles podem ajudar a potencializar o uso do registro do número de protocolo? Entre em contato conosco!

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